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Jun 28, 2023

Les nouvelles tactiques Black Hat utilisées par les vendeurs Amazon pour éliminer leurs concurrents

Le Wall Street Journal a rapporté l'année dernière qu'Amazon avait licencié des employés aux États-Unis

Le Wall Street Journal a rapporté l'année dernière qu'Amazon avait licencié des employés aux États-Unis et en Inde pour avoir vendu des données internes d'Amazon et manipulé des résultats de recherche. Il a été affirmé que certains employés d'Amazon auraient divulgué des ventes internes et des données de mots-clés, supprimé des critiques de produits négatives en échange de pots-de-vin et vendu des adresses e-mail de clients à des vendeurs.

Mais obtenir de l'aide de l'intérieur n'est qu'une tactique parmi un plus grand nombre de tactiques de "chapeau noir" que les vendeurs d'Amazon utilisent pour éliminer leurs concurrents. Voici quelques autres tactiques que des vendeurs peu scrupuleux ont employées.

1. Suspendre les listes de produits des concurrents avec de fausses critiques positives.

Avec une publicité négative autour d'une marée montante de fausses critiques, Amazon réagit rapidement à toute manipulation perçue de son système de critiques de produits. Jusqu'à récemment, la plus grande source d'inquiétude était les marques et les vendeurs qui essayaient d'obtenir des critiques positives pour leurs propres produits en payant directement les critiques ou en incitant les clients par d'autres moyens à laisser des critiques. Une fois découvertes, ces listes de produits seraient étudiées par Amazon et le vendeur ou le vendeur serait mis sous surveillance.

Mais une tactique plus néfaste est apparue récemment où un vendeur générera des dizaines de fausses critiques positives pour un concurrent - soulevant immédiatement des drapeaux rouges dans le système d'Amazon et provoquant une suspension presque immédiate du produit.

Les vendeurs Amazon signalent que des tactiques de chapeau noir sont utilisées pour supprimer leurs produits et perdre … [+] des ventes.

Zac Plansky, le fondateur de la société AT3 Tactical a raconté comment l'un des produits de sa marque a été ciblé de cette manière. Plansky dit que son entreprise reçoit généralement jusqu'à 5 avis Amazon par jour, mais un drapeau a été levé lorsque 20 avis sont arrivés du jour au lendemain. "Ils avaient des critiques non vérifiées parlant d'un produit complètement différent de ce que nous vendons", dit Plansky, et que d'autres critiques laissées par le critique n'étaient pas non plus vérifiées (ce qui signifie qu'Amazon n'a pas vérifié qu'un achat réel avait été effectué sur leur plate-forme), et les comptes des examinateurs étaient nouveaux.

Après avoir signalé la situation à Amazon, les critiques ont disparu environ une semaine plus tard. Mais deux semaines plus tard, la société a reçu un e-mail d'Amazon indiquant que ses privilèges de vendeur avaient été révoqués. "Cela disait essentiellement là-dedans, vous avez manipulé des critiques sur Amazon." Après que leur premier appel officiel ait été rejeté, Plansky pense que leur réintégration éventuelle s'est produite après avoir contacté un employé d'Amazon qui était un contact dans leur réseau.

Dans un communiqué, Amazon a déclaré avoir investi des ressources importantes pour protéger l'intégrité des avis. "Nous savons que les clients apprécient les idées et les expériences partagées par d'autres acheteurs. Même un avis non authentique est un de trop. Nous avons des directives de participation claires pour les examinateurs et les partenaires de vente et nous suspendons, interdisons et engageons des poursuites judiciaires contre ceux qui enfreignent nos politiques. ", a déclaré un porte-parole.

La déclaration d'Amazon a continué à décrire leur approche pour répondre à la manipulation des avis et pour prévenir la cause première.

"Nous utilisons une combinaison d'équipes d'enquêteurs et de technologies automatisées pour prévenir et détecter les avis inauthentiques à grande échelle, et pour prendre des mesures contre les mauvais acteurs à l'origine de l'abus. Nous estimons que plus de 90 % des avis inauthentiques sont générés par ordinateur, et nous utilisons des machines. technologie d'apprentissage pour analyser tous les avis entrants et existants 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et bloquer ou supprimer les avis inauthentiques. Notre équipe enquête sur les avis suspects, travaille avec les sites de médias sociaux pour arrêter les avis inauthentiques à la source, intente une action en justice pour empêcher les contrevenants de planifier l'utilisation abusive des avis, et alimente de nouvelles informations dans nos systèmes automatisés afin qu'ils continuent de s'améliorer et deviennent plus efficaces pour détecter les abus."

2. Détournement du contenu des listes de produits

Certaines marques ont signalé que les images, les titres et d'autres contenus du produit avaient été modifiés, parfois d'une manière qui compromettait considérablement la capacité de la marque à vendre ce produit. "Les pirates téléchargent des photos vulgaires et controversées sur les listes de produits et suppriment les bonnes images. Ils modifient également les descriptions, affirment que les produits guérissent le cancer et d'autres maladies, obligeant les "bots" d'Amazon à supprimer définitivement le produit de l'entreprise entière. lignes du catalogue Amazon." dit Hairgenics, une marque de soins capillaires qui vend sur Amazon. Et ce malgré le fait que la marque était inscrite au registre des marques d'Amazon, ce qui devrait empêcher tout autre vendeur d'apporter des modifications à la page de détail du produit.

Les vendeurs du marché ont commencé à signaler des problèmes similaires à la fin de 2018, où des images de masques Guy Fawkes ont été téléchargées sur diverses pages de produits, remplaçant leurs images de produits. Selon les vendeurs du propre forum des vendeurs d'Amazon, des centaines de produits ont été touchés.

Hairgenics soupçonne que les pirates de l'air pourraient pirater leur compte Seller Central ou même bénéficier d'une aide interne d'Amazon. "Ils nous ont envoyé des e-mails menaçants nous montrant la preuve, en images, qu'ils peuvent voir dans notre compte vendeur Amazon, et que si nous faisons quoi que ce soit pour exercer des représailles contre eux, ils nous fermeront définitivement", a déclaré la marque.

Une page produit piratée sur Amazon où les images du produit ont été remplacées.

Un autre vendeur du marché, un fabricant de produits artisanaux pour enfants, a vu sa liste reprise par un autre vendeur qui a finalement changé ses images de produits en images d'étuis pour téléphones portables, a changé le nom du fabricant en son propre nom. Un grand nombre de critiques de produits 5 étoiles faisant référence à un produit complètement différent sont apparues peu de temps après.

Dans un communiqué, un porte-parole d'Amazon a déclaré que :

Nous travaillons dur chaque jour pour protéger nos vendeurs et les aider à développer leur activité. Les mauvais acteurs qui tentent d'abuser de nos systèmes ne représentent qu'une infime partie de l'activité sur notre site. Nous utilisons des outils sophistiqués, y compris l'apprentissage automatique, pour les combattre, et nous rendons de plus en plus difficile la dissimulation des mauvais acteurs. Nous bloquons les mauvais acteurs avant qu'ils n'atteignent notre site et nous travaillons avec les vendeurs et les forces de l'ordre pour les tenir responsables en retenant les fonds et en poursuivant les sanctions civiles et pénales. Ces mauvais acteurs montrent un mépris flagrant pour notre communauté, nos politiques et, dans certains cas, la loi, et ne reflètent pas la communauté florissante d'entrepreneurs honnêtes qui constituent la grande majorité de nos vendeurs.

Mais de nombreux vendeurs victimes de ces escroqueries se plaignent que l'équipe d'assistance centralisée d'Amazon prend beaucoup trop de temps pour aller à la racine des problèmes. Le fabricant de produits artisanaux pour enfants a ouvert des dizaines de cas avec le support vendeur à partir de début décembre, lorsque les problèmes sont apparus pour la première fois. Mais il a fallu deux mois et des dizaines de messages avec le support vendeur pour que le problème soit entièrement résolu et que la marque reprenne le contrôle de ses listes de produits, ce qui a entraîné une perte de ventes importante pendant la période des fêtes.

3. Stocker des produits contrefaits.

L'expression « l'imitation est la forme la plus sincère de flatterie » n'est pas un réconfort pour les marques dont le produit a été renversé, et pire encore si le contrefacteur s'empare maintenant des ventes de la marque pour ce produit. Le système de marché d'Amazon signifie qu'à moins qu'un produit ou une catégorie ne soit réservé à de nouveaux vendeurs, tout vendeur peut répertorier l'inventaire d'un produit et commencer à le vendre. Cela peut ouvrir la porte à des concurrents produisant des contrefaçons sans qu'une marque en soit consciente jusqu'à ce que les clients commencent à se plaindre.

Je me souviens d'avoir fait un achat test pour le compte d'un client il y a quelques années qui était le seul fabricant de ses produits et qui expédiait les commandes directement depuis son emplacement à New York. Le concurrent expédiait directement depuis la Chine et a donc créé un drapeau rouge immédiat. Amazon a suspendu le vendeur rapidement après l'envoi de la preuve du produit réel (faux), mais cela a pris quelques semaines à résoudre pendant que l'unité de test était en transit. Amazon n'agirait pas sur la question jusqu'à ce que la commande test apparaisse et qu'il puisse être prouvé que le produit était un faux. Entre-temps, le concurrent a vendu des produits de qualité inférieure à des clients involontaires, et quelques critiques de produits négatives sont apparues en conséquence.

Dans un communiqué, Amazon a déclaré qu'il interdisait strictement la vente de produits contrefaits et investissait massivement pour garantir le suivi de la vente de ces produits. "Nous supprimons les articles suspectés de contrefaçon au fur et à mesure que nous en prenons connaissance, et nous supprimons définitivement les mauvais acteurs de la vente sur Amazon", a déclaré un porte-parole. Selon Amazon, des équipes dédiées d'ingénieurs en logiciel, de chercheurs, de responsables de programme et d'enquêteurs supervisent leur programme anti-contrefaçon, ainsi que des systèmes qui analysent les vendeurs, les produits, les marques et les offres pour identifier les problèmes de contrefaçon.

4. Suspendre les comptes des concurrents avec de fausses allégations d'infraction.

Si un vendeur est capable de faire tomber ses concurrents des annonces pendant au moins quelques jours (surtout le week-end), cela compromet sa capacité à réaliser des ventes. Chris McCabe, un ancien enquêteur Amazon Seller Performance, affirme qu'une méthode courante utilisée par les vendeurs consiste à soumettre de fausses réclamations pour violation de droits d'auteur, ce qui prend plusieurs jours aux vendeurs pour dépanner et résoudre.

Mais McCabe, qui travaille maintenant avec les vendeurs d'Amazon pour résoudre les problèmes de suspension de compte, rapporte également qu'Amazon a récemment suspendu les vendeurs pour avoir effectivement soumis ces réclamations, après avoir repéré le schéma alarmant.

McCabe suggère que les marques conservent tous les documents liés à la sécurité et à la conformité des produits, les informations sur les droits d'auteur telles que les brevets et les marques, et les informations sur les fournisseurs dans un endroit facilement accessible afin que toute demande d'informations puisse être rapidement traitée.

En conclusion, la gestion des canaux Amazon est une pratique courante pour les marques

Alors qu'Amazon continue de stimuler les ventes et la notoriété de nombreuses marques grand public, les marques doivent reconnaître qu'Amazon est une plate-forme en constante évolution - à la fois leurs propres règles et les tactiques que d'autres vendeurs utilisent pour exploiter la plate-forme. De nombreuses marques comparent la plate-forme à un jeu de "coup de taupe" où, pour chaque vendeur peu scrupuleux éliminé, il est rapidement remplacé par un nouveau.

Pour cette raison, de nombreuses marques créent des processus internes pour surveiller leur canal Amazon, ou s'engagent avec des logiciels tiers ou des sociétés de services pour prévenir et remédier à ces situations. Quoi qu'il en soit, toutes les marques devraient s'engager dans un cycle continu d'auto-éducation sur les tactiques du chapeau noir et sur la manière de les identifier et de les contourner.