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Jul 01, 2023

À l'intérieur de l'économie des fausses critiques d'Amazon

Un vaste réseau de fraudes aux avis Amazon vit en ligne et est conçu pour échapper au

Un vaste réseau de fraudes aux avis Amazon vit en ligne, et il est conçu pour échapper aux efforts de l'entreprise pour le contrecarrer.

Personnel de BuzzFeed

Un matin de fin janvier, Jake a ramassé la boîte sur son bureau, a déchiré le ruban adhésif, a déterré l'étui de l'iPhone à l'intérieur, a pris une photo et l'a téléchargée dans une critique Amazon qu'il était en train d'écrire. L'examen comprenait une phrase sur le design élégant de l'étui et les boutons de volume cool et clairs. Il a terminé le texte de présentation avec un titre élogieux ("Le boîtier parfait !!") et a attribué au produit cinq étoiles parfaites. Cliquez sur. Soumis.

Jake n'a jamais essayé l'affaire. Il n'a même pas d'iPhone.

Jake a ensuite copié le lien vers sa critique et l'a collé dans un canal Slack sur invitation uniquement pour les critiques Amazon payants. Un jour plus tard, il a reçu une notification de PayPal, l'alertant d'un nouveau crédit sur son compte : un remboursement de 10 $ pour l'étui de téléphone qu'il n'utilisera jamais, ainsi que 3 $ pour ses ennuis - potentiellement plus, s'il peut revendre l'iPhone. cas.

Jake n'est pas son vrai nom. Lui – ainsi que les quatre autres critiques qui ont parlé à BuzzFeed News pour cette histoire – voulaient rester anonymes de peur qu'Amazon n'interdise leurs comptes. Ils font partie d'une main-d'œuvre étendue et invisible qui alimente une économie de fraude aux critiques qui persiste dans tous les coins du plus grand marché sur Internet. Attirés par l'argent facile et les trucs gratuits, ils ont ensemencé Amazon avec de fausses critiques cinq étoiles sur les lumières LED, les bols pour chiens, les vêtements et même les articles de santé comme les vitamines prénatales - tous destinés à vous convaincre que ce produit est le meilleur et renforce les ventes de profiteurs espérant s'emparer d'un morceau de la ruée vers l'or d'Amazon. Pendant ce temps, les vendeurs qui tentent de respecter les règles ont du mal à rester à flot au milieu d'une mer d'avis frauduleux, et les acheteurs achètent involontairement des produits de qualité inférieure ou carrément défectueux. Et Amazon est tout sauf impuissant à l'arrêter.

Les systèmes qui créent des critiques frauduleuses sont un réseau compliqué de sous-reddits, de canaux Slack sur invitation uniquement, de serveurs Discord privés et de groupes Facebook fermés, mais les incitations sont simples : être un produit cinq étoiles est crucial pour vendre des stocks à grande échelle dans le marché intense d'Amazon. marché concurrentiel - si crucial que les commerçants sont prêts à payer des milliers de personnes pour évaluer leurs produits de manière positive.

Avec un peu plus de 760 milliards de dollars, Amazon est la deuxième entreprise la plus précieuse au monde, derrière Apple. Le PDG Jeff Bezos a récemment révélé que la société comptait plus de 100 millions de membres Amazon Prime payants dans le monde, l'adhésion de 119 $ par an qui permet aux abonnés - les clients Amazon les plus dévoués - d'être livrés gratuitement en deux jours ; diffusion de musique, de télévision et de films ; accès à une bibliothèque de livres électroniques ; et plus. La société exploite 13 places de marché de vendeurs tiers dans le monde et loue de l'espace pour héberger l'inventaire de ces vendeurs dans plus de 150 entrepôts. En 2017, les marchands tiers ont généré 32 milliards de dollars de revenus et près de 300 000 nouveaux vendeurs ont rejoint le marché l'année dernière seulement.

Les avis sont la meilleure chance pour un acheteur de naviguer sur ce marché incroyablement encombré et la chance pour un vendeur de se démarquer de la foule. Dans une enquête de 2011, 87 % des consommateurs ont déclaré qu'un avis positif confirmait leur décision d'acheter un produit ; Les avis clients en ligne sont la deuxième source d'informations sur les produits la plus fiable, derrière les recommandations de la famille et des amis. Mais seuls 3% à 10% des clients laissent des avis. La meilleure façon de le faire sur Amazon est avec des critiques positives, et la meilleure façon d'obtenir des critiques positives est de les acheter.

En octobre 2016, Amazon a interdit les articles gratuits ou les remises importantes en échange d'examens facilités par des tiers. Mais Tommy Noonan, PDG de ReviewMeta, un site qui analyse les listes d'Amazon, a déclaré que ce qu'il appelle des "critiques non naturelles" - c'est-à-dire des critiques qui, selon son algorithme, pourraient être fausses - sont de retour sur la plate-forme. En juin 2017, Noonan a remarqué une augmentation des avis non naturels ainsi qu'une augmentation de la note moyenne des produits, et le taux de croissance n'a pas ralenti depuis.

L'interdiction d'Amazon n'a pas empêché les vendeurs de recruter des critiques. Cela n'a fait que rendre la pratique clandestine. Les examinateurs ne sont plus simplement incités avec des trucs gratuits - ils sont commissionnés spécifiquement pour une note cinq étoiles en échange d'argent. Les mauvaises critiques sont également plus difficiles à repérer : elles ne contiennent aucune divulgation (car les critiques incitatives sont interdites et une divulgation indiquerait que la critique viole les conditions d'Amazon). Les critiques rémunérés paient également généralement les produits avec leurs propres cartes de crédit sur leurs propres comptes Amazon, avec lesquels ils ont dépensé au moins 50 $, le tout pour répondre aux critères d'un "achat vérifié", de sorte que leurs critiques sont marquées comme telles.

Amazon ne révélera pas le nombre de critiques - frauduleuses ou totales - dont il dispose. Mais sur la base de son analyse des données d'Amazon, Noonan estime qu'Amazon héberge environ 250 millions d'avis. Le site Web de Noonan a recueilli 58,5 millions de ces avis, et l'algorithme ReviewMeta a qualifié 9,1%, soit 5,3 millions d'avis de l'ensemble de données, de "non naturels".

Le porte-parole d'Amazon a d'abord déclaré à BuzzFeed News que le pourcentage d'avis inauthentiques sur la plate-forme est "infime", mais ne serait pas plus précis. Dans un e-mail envoyé après la publication de l'article, elle a écrit : "Les avis non authentiques représentaient moins de 1 % de tous les avis sur Amazon en mars, mais un seul est inacceptable." Ce pourcentage reflète les avis qu'Amazon a identifiés comme non authentiques, mais ne capture pas les faux avis conçus pour échapper à la détection d'Amazon, comme beaucoup le sont.

Les enquêteurs internes examinent également les avis et les "forums non Amazon" utilisés pour acheter des avis, a déclaré le porte-parole. Amazon dit qu'il bloque ou suspend les comptes appartenant à l'une des parties impliquées.

La déclaration incluait également qu '"Amazon investit massivement pour détecter et empêcher les avis non authentiques. En plus de la détection avancée, nous utilisons un algorithme appris par machine qui donne plus de poids aux avis plus récents et plus utiles, applique des critères stricts pour se qualifier pour le Amazon vérifié acheter un badge et imposer une exigence de montant important pour participer."

Mais les conversations avec les vendeurs, les clients et les examinateurs révèlent que les abus d'avis se poursuivent, malgré les efforts de l'entreprise.

Une critique non naturelle ne signifie pas nécessairement qu'un produit est inférieur. Mais le problème avec les avis payants est qu'il est difficile pour les consommateurs, même les plus avertis, de savoir si ce qu'ils achètent est réellement bon ou mauvais.

En décembre, Kevin Votaw de Fort Collins, Colorado, a commandé un protecteur d'écran Samsung Galaxy S8 très apprécié pour 10 $ en utilisant le compte Amazon Prime de sa petite amie.

C'était, dit-il, "terrible": le matériau était si épais qu'il ne pouvait pas taper, rendant le produit complètement inutilisable. Frustré, Votaw a demandé à Amazon un remboursement pour le produit non retournable, qui a un support collant et adhésif et ne peut pas être réutilisé. "Je suis retourné à la liste en pensant:" Toutes ces critiques sont sûrement fausses "", a-t-il déclaré. Mais le produit n'était pas disponible - "comme si l'entreprise déployait ces protections par lots, puis les retirait d'Amazon".

Amazon a supprimé la liste des protecteurs d'écran après une enquête sur BuzzFeed News, mais deux autres listes avec des photographies de produits presque identiques ont chacune plus de 550 et 150 avis, qui incluent tous une note de cinq étoiles et ne sont pas vérifiés.

Votaw a depuis trouvé un protecteur avec une note médiocre de 3,5 étoiles dont il est satisfait : "Cela fonctionne parfaitement", a-t-il déclaré. "Je vais laisser une excellente critique."

Tapez "Amazon Review" dans le champ de recherche de Facebook, et plus d'une centaine de groupes apparaîtront. Deux des groupes les plus populaires, Amazon Review Club et US – Amazon Review Club, qui comptaient respectivement 69 000 et 60 000 membres, ont récemment été fermés, mais de nombreux autres groupes subsistent, avec des dizaines de milliers de membres chacun.

Les messages des groupes se lisent comme la vente de garage la plus aléatoire de tous les temps : chaussures d'aérateur de pelouse, anti-peluches, couches-culottes, jouets sexuels. De nouveaux produits sont affichés chaque minute. La plupart des vendeurs sont chinois ; en février, les membres du groupe ont été avertis que les vacances lunaires pourraient ralentir les paiements. Les messages incluent une photo du produit à gagner, avec une description qui dit "Remboursement PP après examen", ce qui signifie que les parties intéressées recevront un paiement PayPal après avoir prouvé qu'elles ont publié un avis.

Un produit répertorié dans le groupe, un correcteur de posture conçu pour entraîner votre dos à s'asseoir droit, offrait une commission inhabituellement élevée : une carte-cadeau Amazon de 30 $ comprenant 20 $ pour le produit et 10 $ supplémentaires pour l'examinateur, qui devait être un Membre Amazon Prime et rédigez une critique contenant des images.

Pendant ce temps, le sous-reddit / r / slavelabour de 36 629 membres, qui se consacre à "faire des travaux bien en dessous du taux du marché", a un processus formalisé pour publier des opportunités pour les futurs examinateurs d'Amazon.

Les redditors négocient une fausse critique.

Les vendeurs publient des "tâches" qui consistent à laisser des critiques positives sur leurs produits - ou des critiques une étoile sur les produits des concurrents. Une liste disait: "Les avis n'ont pas besoin d'être vérifiés ou quoi que ce soit, donc la tâche ne prendra pas plus d'une minute de votre temps. Je vous enverrai le lien vers le produit, vous allez laisser une brève 1 étoile critique, et c'est tout. Je vous paierai 5 $ via Paypal dès que la critique sera en ligne sur Amazon. En une semaine, 27 utilisateurs avaient placé des "offres" sur la tâche, exprimant leur intérêt.

Les réviseurs les plus actifs deviennent des chasseurs de têtes, s'efforçant de recruter des utilisateurs de /r/slavelabour dans des serveurs Discord privés ou des canaux Slack dédiés uniquement à l'alimentation de l'écosystème de révision d'Amazon.

Les vendeurs paient généralement entre 4 $ et 5 $ par avis, plus un remboursement du produit. Les modérateurs prennent une part du haut - environ 20% à 25% pour le serveur Discord auquel j'ai eu accès, mais les examinateurs peuvent garder l'élément gratuitement.

Le 13 janvier, le modérateur du serveur a publié un appel aux critiques intéressés par "Before You Go To The Toilet Poop Spray", un désodorisant naturel portant le "parfum de l'Australie" par une société appelée Veil.

La liste du spray pour caca montre un certain nombre de critiques négatives, suivies d'une série de critiques plus positives publiées après le 13 janvier. Les critiques positives et négatives sont des "achats vérifiés", ce qui rend presque impossible la distinction entre les critiques commandées et authentiques. Aucun des avis ne contient de divulgation indiquant que le produit a été reçu gratuitement ou que l'avis a été payé par le vendeur.

Dans un e-mail à BuzzFeed News, Greg Doney, un représentant de Veil Fragrances, a reconnu que la société avait payé pour les avis, "mais vous devez le faire car c'est [sic] vraiment difficile de lancer un produit sans eux."

Lorsque vous examinez de plus près l'historique des avis sur les produits des clients du spray pour caca, un modèle se dégage. En plus du spray anti-caca, les clients d'Amazon « Brian » et « Sharon » ont également donné une note élevée à un support d'étagère flottant, qui avait été publié sur le serveur Discord plus tôt.

Brian a déclaré que le produit était une "étagère vraiment solide" (c'est un support, pas une étagère autonome); et Sharon a noté qu'ils sont "faciles à monter" et "durables". Les avis critiques, quant à eux, avertissent les clients "N'ACHETEZ PAS !" et "ÉNORME gaspillage d'argent", citant des dommages aux murs et des supports mal faits. (La société de stockage n'a pas répondu à une demande de commentaire envoyée à son profil de vendeur Amazon par BuzzFeed News.)

Les mêmes récits ont également examiné les "suppositoires d'acide borique" pour la santé vaginale. Les suppléments sont destinés à être insérés dans le vagin deux fois par jour pendant deux semaines, selon l'étiquette du produit. Il prétend fournir un "soutien à la santé vaginale" et "un soulagement des odeurs, des démangeaisons, de la douleur, des brûlures et des douleurs". Les capsules ont été publiées sur le serveur Discord le 22 janvier – et les critiques de Brian et Sharon sont apparues peu de temps après.

Brian a commenté que sa petite amie "avait des douleurs pendant les rapports sexuels et ce n'était pas à cause de moi", et les suppléments l'ont guérie. Sharon a mentionné que c'était l'option "la meilleure et la moins chère" pour l'hygiène et la santé des femmes. Aucun des avis n'a été marqué comme achat vérifié. Une critique cinq étoiles de D. Pham dit même que l'acide borique "n'a pas mauvais goût" même si la pilule n'est pas prise par voie orale. (D. Pham a également attribué cinq étoiles au support d'étagère flottante.)

Pendant ce temps, une critique une étoile a déclaré que le produit était un "cauchemar", citant à quel point la pilule "ressemble à un bloc de mélange de ciment dans mon vagin qui est juste granuleux et le dessèche totalement". Un autre a déclaré que le suppositoire provoquait "une sensation de brûlure irritante qui a duré des heures". La société n'a pas répondu à une demande de commentaire.

Selon le Dr Jenny Jaque, professeur adjoint de gynécologie à la Keck School of Medicine de l'Université de Californie du Sud, les suppositoires d'acide borique ne doivent être utilisés que dans certaines circonstances, sous la supervision d'un fournisseur de soins de santé. "L'acide borique n'est pas un bonbon, et vous devez faire attention", a-t-elle déclaré. "Cela peut provoquer une irritation : votre vagin vous fera mal ; vous ressentirez une douleur comme si votre vagin était en feu." Elle a ajouté que "c'est vraiment toxique s'il est ingéré par accident".

Le serveur Discord a récemment mis en ligne des vitamines curcumine curcuma, ainsi que des gélules de myoinositol, fabriquées par la même marque, répertoriées dans la catégorie des vitamines prénatales. Les mêmes critiques - Sharon et D. Pham - ont attribué cinq étoiles aux vitamines prénatales. Leurs deux avis ont été marqués comme des achats vérifiés. La société n'a pas répondu à une demande de commentaire.

Amazon a déclaré avoir appliqué des critères plus stricts pour laisser des avis d'achat vérifiés. Les réviseurs américains doivent avoir un compte protégé par mot de passe et avoir effectué au moins 50 $ d'achats sur Amazon avec une carte de crédit valide.

Au cours d'un été chaud en 2010, Jamie Whaley a découvert un problème avec ses draps-housses : ils se détachaient et finissaient enroulés autour des chevilles de son mari Jimmy.

Whaley, alors étudiante en soins infirmiers de 40 ans au Texas, est partie à la recherche d'une solution. Les conceptions en forme de bretelles sur les anciennes attaches de feuille étaient trop encombrantes, alors Whaley a développé la sienne, en utilisant un cordon de choc pour créer un mécanisme de serrage facile à bouton. Elle a appelé sa nouvelle invention BedBand.

Jimmy Whaley a convaincu sa femme de commencer à vendre des BedBands sur Amazon. Le produit a fonctionné et les gens ont voulu l'acheter : au cours des années suivantes, BedBand est devenu la fixation de feuilles la plus vendue d'Amazon, avec plus de 700 000 $ de ventes annuelles.

Puis, en octobre 2014, les revenus de BedBand ont été soudainement réduits de moitié à environ 350 000 $. Whaley, qui avait abandonné une carrière d'infirmier, et Jim, qui avait également rejoint l'entreprise à plein temps en tant que directeur de l'exploitation, ont été dévastés. "Quelqu'un vendait une réplique exacte de notre produit, et nous ne pouvions pas utiliser notre brevet car il était en instance", a déclaré Whaley.

Les contrefaçons, vendues en vrac sur AliExpress, avaient inondé le marché des fixations pour feuilles d'Amazon, et beaucoup ont obtenu très rapidement des dizaines de critiques cinq étoiles. Au cours des huit mois suivants, les ventes ont chuté. "Il y avait des larmes", a déclaré Whaley. "Nous nous sommes demandé s'il était temps de chercher d'autres emplois." Elle a été forcée de licencier huit sous-traitants, soit la moitié de son personnel à l'époque.

Amazon a supprimé les imitateurs une fois que BedBand a obtenu un brevet; c'était un an après que les ventes aient commencé à baisser, mais il était trop tard. Le brevet n'a pas empêché les concurrents de laisser des critiques négatives d'une étoile sur les listes de BedBand : "Vous commencez à regarder un peu plus loin... et vous pouvez voir qu'ils ont laissé des critiques cinq étoiles à nos concurrents. Ou vous verrez que deux acheteurs différents ont examiné le même type de produits, les produits de nos concurrents », a déclaré Whaley.

BedBand est actuellement la fixation la plus vendue, mais cela ne durera peut-être pas longtemps. "C'est stressant de savoir qu'Amazon est notre grand magasin", a-t-elle déclaré. Pour diversifier ses revenus, Whaley a commencé à vendre des BedBands sur Walmart.com, Jet.com, Sears.com et d'autres détaillants.

Whaley a fait attention à la façon dont elle parlait d'Amazon, qui est sa principale source de revenus - "Je ne veux pas gâcher où je niche", a-t-elle déclaré - mais semblait mal à l'aise d'être au gré des algorithmes d'Amazon : "Certains jours, tous d'un coup, nous sommes cinquièmes. Quand vous voyez un changement rapide comme celui-là et que [nos concurrents] se retrouvent tout d'un coup avec des critiques, c'est frustrant. Vous ne savez tout simplement pas si demain ces concurrents feront chuter nos ventes.

La rédaction de critiques payantes est le stand de limonade moderne. Selon les gens qui le font, c'est un moyen rapide et facile de gagner quelques dollars et d'obtenir des trucs gratuits, mais pas une carrière. Et parce que les enchères, l'écriture et les transactions se font en ligne, tout peut être fait à partir d'un ordinateur portable dans votre chambre.

De nombreux critiques qui ont parlé à BuzzFeed News sont des hommes à la fin de l'adolescence ou au début de la vingtaine qui considéraient l'activité comme un passe-temps. Tous ont souhaité rester anonymes, de peur d'être pris par Amazon, ce qui entraîne généralement la révocation des privilèges d'examen ou, dans les cas les plus graves, l'interdiction de réutiliser la même adresse de livraison ou le même mode de paiement avec un nouveau compte.

Josh, qui n'est pas son vrai nom, est assez novice en matière de révision; il l'a découvert à travers /r/slavetravail. Il a dit qu'il était là pour ça : "Vous pouvez garder le produit, donc c'est un plus. C'est intéressant de tester des produits nouveaux et uniques à mon avis."

Les réviseurs rémunérés les plus industrieux deviennent des modérateurs et commencent eux-mêmes à faciliter les accords de révision. Frank, dont le nom a été changé, gère une chaîne Amazon Slack pendant son temps libre. L'entrepreneur de 18 ans parcourt Amazon à la recherche de produits qui ne sont pas bien notés et propose au vendeur du produit les services d'évaluation de sa chaîne Slack. Les annonces avec un petit nombre d'avis et une faible note sont des candidats idéaux. "Si [une liste de produits] a 30 avis avec une moyenne de 2,5 étoiles, ça vaut le coup et je vais tendre la main", a-t-il déclaré.

Frank ne gagne qu'environ 20 $ par mois grâce aux avis, et parfois un peu plus grâce aux négociations avec le vendeur. "Je reçois environ 30 % pour chaque critique effectuée par l'un de nos critiques", a-t-il déclaré. La majeure partie des revenus d'examen de Frank provient de la revente des articles qu'il examine sur eBay, où il gagne "environ quelques centaines" par mois.

Un autre critique, que nous appellerons Evan, fait partie d'une chaîne privée Slack de 10 personnes et gagne environ 75 $ par mois grâce aux critiques. Il a laissé plus de 150 avis pour des articles tels que des gilets d'entraînement lestés, des pilules de croissance des cheveux de 30 jours et des chargeurs de téléphone de voiture.

"C'est formidable pour les petits investissements et les économies sur lesquelles je travaille", a-t-il déclaré. Pour écrire ses critiques commandées, Evan s'inspire des critiques existantes, "puis je vais bricoler quelques mots clés".

Un critique, Devan, qui a demandé à être identifié uniquement par son prénom, nie cependant tout acte répréhensible et ne voit pas d'inconvénient à être nommé. L'étudiant jure qu'il ne donne rien d'autre que son opinion honnête et pense que les critiques d'Amazon ne sont pas une arnaque. Il ne savait pas que les avis incitatifs violaient les conditions d'utilisation d'Amazon jusqu'à ce que BuzzFeed News le lui dise.

Il a admis qu'il bénéficiait de critiques incitatives (qu'il rédige quotidiennement) : il réutilise le papier bulle et d'autres matériaux d'expédition d'Amazon pour son entreprise eBay, par l'intermédiaire duquel il revend des articles achetés en liquidation.

Mais les avis incitatifs sur Amazon, dit-il, ne sont qu'une évolution des tactiques de marketing qui existent depuis longtemps. "Lors d'un événement sportif, Mountain Dew distribuera du soda gratuitement, et si les gens l'aiment, ils le publient sur les réseaux sociaux ou autre. C'est un peu la même chose, et comme chez Costco ou Walmart, où vous obtenez des échantillons gratuits", Devan a dit.

"Certains de ces vendeurs sont des boutiques familiales, et beaucoup d'entreprises veulent juste vos commentaires honnêtes... Je connais beaucoup de gens qui [review] ne sont pas là pour l'argent. Ils essaient juste de trouver de meilleurs produits pour les gens », a déclaré Devan.

Devan a raison - il y a des "boutiques maman et pop" sur Amazon, comme l'entreprise BedBand de Whaley. Mais un nombre croissant de vendeurs sont des personnes ayant peu d'expérience dans le commerce électronique ou d'expertise sur les produits, cherchant à tirer parti des millions de clients d'Amazon - et ils ont besoin de notes élevées pour supplanter le best-seller existant.

Grâce au programme "Amazon FBA" ou "Fulfillment by Amazon", n'importe qui peut ouvrir sa propre vitrine Amazon. C'est simple : achetez des produits en gros auprès d'un grossiste en ligne, comme AliExpress, puis envoyez l'inventaire à l'un des entrepôts d'Amazon, où Amazon se chargera de tous les aspects de la distribution, du paiement à l'exécution de la commande jusqu'à l'expédition.

David, dont le nom a été changé, est un vendeur FBA qui a envisagé d'acheter des critiques cinq étoiles. "On a l'impression que les personnes qui gagnent le plus d'argent sont celles qui violent les conditions d'utilisation d'Amazon", a-t-il déclaré.

David n'a rien inventé. Il n'est pas allé à l'école de médecine. Mais il gagne environ 1 000 dollars par mois en vendant des coussinets d'entraînement de suture pour les professionnels de la santé sur Amazon. "C'est un passe-temps, comme les jeux vidéo. En plus, Warren Buffett a dit quelque chose comme : 'Si tu veux gagner de l'argent, tu dois t'entraîner à gagner de l'argent.'"

David a commencé à utiliser un site appelé Jungle Scout. Un abonnement, qui coûte environ 350 $ par an, fournit des mesures qui montrent les produits que les clients d'Amazon achètent beaucoup - et propose des catégories où le meilleur vendeur a une note médiocre ou moyenne. Cette note médiocre indique qu'il existe une opportunité sur le marché pour un autre vendeur de débaucher certains des clients de ce produit mal noté. "Ce que j'ai trouvé, ce sont des tampons de suture, comme une peau de simulation pour les étudiants en médecine. Ensuite, je suis allé sur Alibaba. Tous les fournisseurs chinois sont là-bas et ils remplissent les commandes en gros."

David - et d'autres vendeurs FBA comme lui - ont envahi le marché des tampons de suture d'Amazon. "Le gars d'origine, le gars dont le produit a été présenté sur Jungle Scout, a commencé à perdre beaucoup de ventes à cause de toute la concurrence", a-t-il déclaré. Il est devenu évident, selon David, que le vendeur, Your Design Medical, laissait des critiques une et deux étoiles sur les produits des concurrents. (Amazon a déclaré qu'après une enquête, il n'avait pas trouvé Your Design Medical coupable d'abus d'avis. Your Design Medical n'a pas répondu à une demande de commentaire envoyée à son adresse e-mail d'assistance client par BuzzFeed News.)

Le seul nouveau vendeur performant, malgré les mauvaises critiques du vendeur initial, était également, selon David, « en train de tromper le système ». "La liste avait 33 avis cinq étoiles. Il est impossible d'obtenir 33 avis en deux mois. C'est inhabituel pour un produit comme celui-ci", a-t-il déclaré.

En fin de compte, David n'a pas fini par acheter des critiques - mais a ajouté que "si j'avais vraiment besoin de FBA pour mes revenus, je l'aurais fait".

De nombreux critiques rémunérés et les vendeurs qui les embauchent ne se considèrent pas comme de mauvais acteurs. Ils ne sont que l'un des milliers d'autres critiques et vendeurs qui font exactement la même chose. Prendre des raccourcis, disent-ils, ne fait que niveler le terrain de jeu. À l'intérieur de l'énorme marché d'Amazon, il y a beaucoup d'endroits où se cacher, optimiser, tricher - et, comme les vendeurs ne peuvent pas contrôler les algorithmes, ils feront tout ce qu'ils peuvent pour les influencer.

Amazon a tenté de sévir contre la fraude aux avis sur sa plateforme. La société a poursuivi plus de 1 000 personnes pour avoir écrit ou vendu de fausses critiques. Dans son procès de 2015 contre des pigistes sur le site Web Fiverr, Amazon a déclaré qu'il "prenait au sérieux la crédibilité de ses avis clients" et a également affirmé : "Bien que peu nombreux, ces avis peuvent considérablement saper la confiance des consommateurs et de la grande majorité des vendeurs. et les fabricants placent sur Amazon, ce qui ternit la marque d'Amazon."

Dans ses directives sur le marché des vendeurs, fournies à BuzzFeed News par un vendeur tiers, Amazon indique que les vendeurs "ne peuvent pas offrir de compensation pour un examen, et vous ne pouvez pas évaluer vos propres produits ou les produits de vos concurrents". Les vendeurs peuvent "demander aux acheteurs de rédiger un avis de manière neutre", sans demander spécifiquement d'avis positifs, ou "demander aux évaluateurs de modifier ou de supprimer leurs avis". Et pourtant, tous ces comportements persistent.

Cette carte, qui a été expédiée au client Amazon Jeff Axelrod avec sa commande, demande un avis cinq étoiles en échange d'un chèque-cadeau Amazon de 10 $.

Dans cet e-mail adressé à un autre client Amazon, un vendeur demande à un client de mettre à jour son avis après avoir initié un remboursement.

Sam Feldman a commencé à vendre CardBuddy, un portefeuille adhésif pour téléphones, sur Amazon en tant qu'étudiant. CardBuddy était le premier produit en cuir de ce type sur Amazon, mais Feldman n'avait pas de brevet. Les concurrents ont rapidement copié le produit, son emballage et même utilisé les photos de CardBuddy. Un vendeur avait obtenu 500 avis en deux mois. Selon Feldman, les critiques étaient "clairement fausses".

"Un jour, mes ventes ont été réduites de moitié, et c'était tellement bouleversant", a déclaré Feldman à BuzzFeed News. "C'est resté comme ça pour toujours. Plus de concurrence est arrivée, et peut-être qu'ils avaient de meilleures photos ou de meilleurs titres… mais je ne sais pas", a-t-il déclaré.

Un porte-parole d'Amazon a déclaré : « Nous encourageons les titulaires de droits qui ont des problèmes d'authenticité des produits à nous en informer ; nous enquêtons minutieusement sur toutes les réclamations. Feldman dit que la société a rapidement retiré la liste des copieurs et a marqué CardBuddy comme détenteur des droits d'auteur de ses propres photos. Mais selon Feldman, il a fallu quelques mois à Amazon pour supprimer les centaines de critiques malhonnêtes.

Feldman pense qu'Amazon pourrait faire plus pour lutter contre la fraude sur la plate-forme : "D'un côté, Amazon a lancé cette entreprise et ils invitent les gens à vendre sur leur site Web. Amazon veille sur le système dans son ensemble, et non sur moi, ce que je comprends. Mais, en même temps, qu'est-ce qu'on fait quand quelqu'un en gagne sa vie ?

Arrêter les critiques malhonnêtes est délicat pour Amazon. Ce faisant, l'entreprise risque de s'aliéner les vendeurs, un élément essentiel de son activité. En 2017, plus de la moitié des unités vendues sur Amazon dans le monde provenaient de vendeurs tiers, et plus de 140 000 de ce qu'Amazon définit comme des « petites et moyennes entreprises » ont dépassé les 100 000 $ de ventes. La société tire des revenus non seulement de l'hébergement de listes de produits, mais de chaque vente effectuée via le site, des frais de traitement basés sur le poids de chaque commande d'expédition et de l'utilisation de l'espace de stockage dans ses centres de traitement. Les revenus des services aux vendeurs ont représenté 23 milliards de dollars en 2016.

Amazon est l'endroit idéal pour les vendeurs de commerce électronique et est de plus en plus considéré comme un utilitaire. En 2017, Amazon représentait près de la moitié de toutes les ventes de commerce électronique aux États-Unis (44 %) avec 196,8 milliards de dollars de ventes.

Comme les entrepreneurs pendant le boom des dot-com, les gens se précipitent pour vendre sur Amazon, et des sites comme AliExpress permettent à quiconque d'acquérir facilement des quantités massives de stocks. (AliExpress gère même son propre programme d'exécution.) Cette ruée - qui comprend l'acquisition de critiques positives pour se hisser au sommet des algorithmes de recherche d'Amazon pour vendre cet inventaire le plus rapidement possible - peut déplacer les vendeurs, qui sont moins en phase avec la vitesse et l'inhumanité des algorithmes de la plateforme et à quel point ils peuvent être punitifs en conséquence.

La société, par le biais de poursuites judiciaires, de modérateurs humains et d'algorithmes, essaie de garder les fausses critiques hors du site, mais les moulins à critiques qui produisent ces évaluations malhonnêtes peuvent toujours avoir une longueur d'avance sur la capacité d'Amazon à les modérer.

Comme Twitter, Facebook et Google, Amazon a entrepris de créer une plate-forme neutre et a invité Internet à venir en faire quelque chose. Mais comme Twitter, Facebook et Google, Amazon a permis à sa plate-forme d'être grande et complète - et de se développer bien au-delà de son contrôle. Mais la différence entre Amazon et, disons, Twitter, c'est que les moyens de subsistance de ses utilisateurs dépendent du premier.

Pendant ce temps, les clients d'Amazon - laissés dans l'ignorance des mécanismes sophistiqués derrière les critiques apparemment authentiques qui guident leurs décisions d'achat - continuent d'acheter des produits de mauvaise qualité qui ne répondent pas à leurs attentes.

Whaley a fait une pause pendant un moment lorsqu'on lui a demandé ce qu'Amazon pouvait faire de plus pour garder les avis hors de la plate-forme. "Les fausses critiques et les ventes sont tellement liées maintenant. Je ne sais pas comment ils peuvent s'en débarrasser. Cela semble sans espoir. Le processus de révision était incroyable quand ils l'ont lancé, mais il est tellement corrompu maintenant", a-t-elle déclaré.

Avec un gros soupir, Whaley a poursuivi : "Amazon est vraiment... C'est un excellent site, mais aussi répandus que soient les fausses critiques sur Internet, je ne sais pas comment quelqu'un peut s'y retrouver. Les tricheurs vont toujours tricher. ." ●

L'histoire a été mise à jour pour clarifier qu'il y a 58,5 millions d'avis dans l'ensemble de données de ReviewMeta, dont 9,1 % (ou 5,3 millions) ont été identifiés comme « non naturels ». Une version antérieure de cette histoire déformait le nombre d'avis dans l'ensemble de données de ReviewMeta.

Cette histoire a été mise à jour avec des informations post-publication d'un porte-parole d'Amazon, concernant le pourcentage d'avis non authentiques que l'entreprise a identifié en mars (moins de 1%).

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