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Oct 05, 2023

Estes Express change de vitesse sur l'expérience client en rationalisant les opérations de données

La société de transport de marchandises a réorganisé ses opérations de données

La société de transport de marchandises a réorganisé ses opérations de données autour d'une structure de données logique afin de fournir des informations exploitables précieuses aux utilisateurs internes et aux clients externes.

Les clients exigent de plus en plus un accès aux données en temps réel, et le fournisseur de transport de marchandises Estes Express Lines fait partie de la marée montante d'entreprises qui refont leurs opérations de données pour les fournir.

Pour alimenter l'analyse en libre-service et fournir les informations en temps réel dont les clients et les parties prenantes internes ont besoin pour répondre aux exigences d'expédition des clients, la société basée à Richmond, en Virginie, qui exploite une flotte de plus de 8 500 tracteurs et 34 000 remorques, s'est lancée dans un parcours de transformation des données pour améliorer l'intégration et la gestion des données. Comme de nombreuses grandes organisations, avant cet effort, les données d'Estes Express Lines étaient réparties sur des sources de données disparates, ce qui signifiait que chaque équipe de projet agile devait écrire son propre code pour accéder aux données de ces systèmes sources.

« En plus d'avoir un impact sur l'expérience client, l'absence d'une stratégie transparente d'intégration et de gestion des données affectait négativement les délais de mise sur le marché et épuisait de précieuses ressources humaines », déclare Bob Cournoyer, directeur principal de la stratégie de données, de la BI et de l'analyse chez Estes Express Lines.

Les problèmes d'expédition faisant l'objet d'un examen plus minutieux, les clients d'Estes Express Lines sont de plus en plus intéressés par les détails les plus récents de leurs envois, tels que les frais prévus, le délai de livraison et si leurs marchandises sont endommagées ou non. Alors que l'entreprise disposait d'un entrepôt de données, celui-ci était principalement utilisé à des fins d'analyse. Comme il était mis à jour par lots toutes les 24 heures, il ne fonctionnait pas en temps réel.

"Étant donné que les données vivaient partout - dans le cloud, sur site, dans plusieurs bases de données dans toute l'organisation et même sur des ordinateurs de bureau à un moment donné - nous n'avons pas été en mesure de répondre aux besoins de nos clients. C'était frustrant pour les clients et ceux qui servaient eux », dit Cournoyer.

Extraire des données de plusieurs sources, puis les partager de manière commune, pesait également lourdement sur le service informatique de l'entreprise. "Nos systèmes basés sur le cloud sont très spécifiques et de nature disparate. Par exemple, nous avions Salesforce CRM pour gérer nos clients et Oracle ERP pour nos fonctions de back-office. Souvent, les données de tous les différents systèmes devaient être combinées en un processus fastidieux. Les utilisateurs ne pouvaient pas se servir eux-mêmes et nous devions leur attribuer une ressource pour répondre à ce besoin », explique Cournoyer.

Dans l'ancien système, le service informatique devait écrire des processus ITIL pour obtenir les données demandées, qui seraient ensuite déplacées vers une autre base de données pour être accessibles à l'utilisateur professionnel, au lieu de donner une connexion directe à la source de données réelle. "Chaque fois que quelqu'un faisait une nouvelle demande pour une nouvelle information, nous devions toucher au code et parcourir tout le cycle de vie des tests. C'était frustrant pour l'entreprise, c'est le moins qu'on puisse dire", déclare Cournoyer. "À un moment donné, j'avais 15 personnes dans mon équipe de données et sept d'entre elles n'étaient engagées que dans l'analyse des données."

Ces goulots d'étranglement liés aux données ont également retardé la mise sur le marché. "Chaque fois que nous avions besoin de fournir une solution qui allait ajouter de la valeur à l'entreprise, nous devions prévoir tout le temps supplémentaire nécessaire pour rechercher des données et effectuer une analyse des données, éventuellement écrire du code. En fonction de la complexité, cela pouvait ajouter six à huit semaines à un projet », dit-il.

En plus de ces défis qui justifiaient de toute urgence une plate-forme de gestion des données, Estes avait également pour mission de réduire la dette technique. Comme le dit Cournoyer, "Nous ne voulions pas continuer à creuser le trou plus profondément. La copie et le déplacement de données ont leurs propres coûts associés et nous voulions nous en débarrasser."

Face à ces enjeux, Cournoyer a entrepris de développer une stratégie data visant à mettre les données à disposition des utilisateurs métier internes et des systèmes informatiques en temps réel sans créer de dette technique.

"Pour commencer, l'ensemble du service informatique a été réorganisé. L'équipe data a été découplée et tous les data analysts ont été formés en équipes agiles afin qu'ils puissent prendre en charge tous les besoins en données. Nous avons ensuite commencé notre exploration d'une plateforme pour résoudre le problème des données », dit Cournoyer.

Estes Express Lines a évalué tous les grands acteurs, y compris IBM, avant de décider de tirer parti de la structure de données logique de Denodo pour accéder à toutes ses données d'entreprise et les rendre disponibles dans un emplacement central.

"Avant de déployer la solution, nous avons décidé de faire une preuve de concept de six semaines. Nous avons sélectionné quelques domaines clés de nos données qui étaient les plus demandés dans l'entreprise et les avons virtualisés, ce qui représentait environ 10 % de l'ensemble de notre univers de données. . Nous avons construit et livré des API en plus dans un délai de six semaines, et nous l'avons fait avec l'équipe interne qui n'avait jamais vu le système auparavant. C'est comme ça qu'il a été facile d'apprendre et d'utiliser la nouvelle solution », dit-il. .

À la fin des six semaines, Cournoyer et son équipe "ont pu approuver deux ou trois concepts clés pour l'entreprise", et le travail de preuve de concept a été transféré au projet suivant. « Pendant cette période, nous avons pu cartographier plus de 50 % de toutes nos données et avons commencé à utiliser certaines des fonctionnalités les plus avancées du produit. Aujourd'hui, un an et demi plus tard, nous connaissons bien le sujet », a-t-il déclaré. dit, ajoutant que le fournisseur de transport de marchandises a désormais "bien plus de 90% des données de l'organisation complètement cartographiées".

Alors qu'Estes Express a choisi une implémentation sur site car elle dispose toujours d'une grande présence de données opérationnelles sur site, la structure de données couvre toutes les sources de données internes et basées sur le cloud de l'entreprise, offrant une cohérence des données en temps réel en établissant une source unique de vérité. .

Avec la structure de données logique en place, alimentée par la virtualisation des données, Estes Express est désormais en mesure de gérer, d'intégrer et de fournir des données à n'importe quel utilisateur, en temps réel, quels que soient l'emplacement et le format des données sources.

"Nos représentants du service client ont désormais des informations à portée de main et ne les recherchent plus. Cette capacité à redonner de la valeur à nos clients et à nos clients internes a également été énorme. Un aperçu sans précédent de l'endroit où se trouvent les expéditions et comment elles sont passer d'un système à l'autre offre une expérience client optimale », déclare Cournoyer.

"Nous mesurons les sentiments de nos clients par le biais d'une société tierce. Ils sont revenus et nous ont dit que nos chiffres avaient augmenté. En outre, nous pouvons analyser les scores des clients et effectuer une analyse des sentiments pour ajuster les offres afin d'améliorer l'expérience client", a-t-il déclaré. dit.

La nouvelle stratégie de données a également réduit le délai de mise sur le marché. "Auparavant, il nous fallait des semaines, voire des mois dans certains cas, pour fournir des solutions. Nous pouvons désormais le faire en quelques jours, voire en quelques heures. La réduction des délais de mise sur le marché nous a aidés à fournir des données plus rapidement aux utilisateurs professionnels des applications et a également réduit notre main-d'œuvre. coût de 10 % », dit-il. En permettant des données centralisées et cohérentes pour tous les projets, les problèmes de post-déploiement ont également diminué, ce qui a permis à l'entreprise d'économiser du temps et des ressources.

Le service informatique n'a plus besoin de déplacer et de stocker des données, ce qui a réduit la dette technique de l'entreprise en réduisant le nombre de bases de données SQL, en diminuant les coûts de licence et de stockage.

La nouvelle stratégie a également aidé Estes Express à ramener le développement d'API en interne. "Nous payions une société tierce pour créer des API pour nous. Auparavant, il nous fallait six à huit semaines pour obtenir une API, mais si les exigences changeaient au milieu de ce cycle, ils devaient revenir en arrière et réinitialiser. Avec cela nouvelle plate-forme de données, nous avons créé quelques API en deux heures. Je ne sais pas comment chiffrer cela, mais notre dépendance à l'égard de tiers pour créer des API a considérablement diminué, ce qui nous a permis de réaliser d'énormes économies, " dit Cournoyer, ajoutant que la stratégie basée sur la structure de données a également jeté les bases du nouveau programme de gouvernance des données de l'entreprise.