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Sep 03, 2023

Amazon poursuivi pour avoir volé des conseils, voit les vendeurs affluer vers les concurrents

Un chien de garde juridique de premier plan a un bon conseil pour Amazon, qui pourrait être pour un

Un chien de garde juridique de premier plan a un bon conseil pour Amazon, qui pourrait être dans une période de vacances turbulente.

Le procureur général de Washington, DC, Karl A. Racine, a intenté une nouvelle action en justice contre le géant du commerce électronique pour avoir volé des pourboires aux chauffeurs-livreurs par le biais d'un stratagème trompeur et illégal qui a fait croire aux consommateurs qu'ils augmentaient la rémunération des chauffeurs alors qu'Amazon détournait en fait les pourboires pour réduire ses propres coûts de main-d'œuvre et augmenter ses profits.

"Les travailleurs du district de Columbia et de tout notre pays sont trop souvent exploités et ne sont pas payés leur salaire durement gagné", a déclaré Racine, qui a également pris Amazon à partie pour ses politiques de vente en gros et d'autres activités antitrust présumées. "De plus, les consommateurs doivent savoir où vont leurs pourboires. Cette poursuite consiste à donner aux travailleurs les pourboires qui leur sont dus et à dire la vérité aux consommateurs. Amazon, l'une des entreprises les plus riches du monde, n'a certainement pas besoin de prendre des pourboires qui appartiennent à Amazon peut et doit faire mieux.

En 2015, Amazon a lancé son service Amazon Flex, qui propose des livraisons rapides de ses produits grâce à ses chauffeurs-livreurs. La société sert actuellement des dizaines de milliers de consommateurs dans le district de Columbia et remplit des milliers de commandes chaque semaine. Au cours du processus de paiement, Amazon encourage les consommateurs à donner un pourboire à leurs chauffeurs-livreurs, en offrant un montant de pourboire présélectionné par défaut et en garantissant aux consommateurs que 100 % du montant du pourboire ira aux chauffeurs.

Au début, c'était vrai. Mais à partir de fin 2016, cela a disparu.

Amazon a ajusté son modèle de paiement du conducteur afin que bon nombre des pourboires demandés aux clients ne servent pas réellement à augmenter le salaire net du conducteur. Entre 2016 et 2019, Amazon a utilisé plus d'un million de dollars en « pourboires » de la part des consommateurs du DC pour subventionner ses propres coûts de main-d'œuvre, au lieu d'augmenter la rémunération des conducteurs en fonction des montants de pourboires désignés par les consommateurs. En réalité, Amazon utilisait ces "pourboires" pour payer une partie de ce qu'il avait déjà promis de payer aux chauffeurs.

Fin août 2019, lorsque cette pratique a été révélée par les médias et l'émission d'une demande d'enquête civile par la Federal Trade Commission (FTC), Amazon a déclaré qu'il cesserait d'utiliser les pourboires des consommateurs pour subventionner les paiements des chauffeurs. Cependant, Amazon a affirmé avoir volontairement modifié ces pratiques. Bien qu'Amazon ait versé un dédommagement aux conducteurs dans le cadre d'un règlement FTC de juin 2021, il n'a payé aucune sanction civile concernant les fausses déclarations et les omissions qu'il a faites aux consommateurs concernant ces pratiques de pourboire trompeuses.

"Rien n'est plus important pour nous que la confiance des clients", a déclaré Maria Boschetti, porte-parole d'Amazon. "Ce procès implique une pratique que nous avons changée il y a trois ans et est sans fondement - tous les pourboires des clients en cause ont déjà été payés aux conducteurs dans le cadre d'un règlement l'année dernière avec la FTC."

Le District de Columbia exige un procès devant jury pour le nombre maximum de jurés autorisés par la loi pour avoir enfreint la Loi sur les procédures de protection des consommateurs.

Fait intéressant, Amazon a lancé un programme de gratitude des chauffeurs-livreurs le jour même du dépôt de la plainte.

Pour la saison des fêtes, les clients sont encouragés à dire à leur assistant vocal Alexa de "remercier leur chauffeur", puis le chauffeur qui a livré leur dernier colis sera informé de l'appréciation du client. Pour fêter la nouvelle fonctionnalité, les conducteurs recevront 5 $ supplémentaires sans frais pour le client avec chaque remerciement reçu des clients. Amazon le fera pour le premier million de remerciements reçus, car un récent rapport d'initié suggère que la division Alexa, autrefois en vogue, coûtera à l'entreprise 10 milliards de dollars cette année en raison de la baisse de son utilisation. De plus, les cinq chauffeurs qui recevront le plus de « remerciements » au cours de la période promotionnelle recevront également 10 000 $ et 10 000 $ supplémentaires à l'organisme de bienfaisance de leur choix.

Mais ces livraisons peuvent être moins nombreuses et plus espacées.

Les hausses continues des frais du géant du marché électronique aliènent les vendeurs et ouvrent la porte à la concurrence d'autres plates-formes de commerce électronique. Dans l'enquête Amazon Seller Survey de Capterra, la moitié des petites entreprises (50 %) qui utilisent Fulfillment by Amazon (FBA) ont déclaré que leurs frais étaient injustes. Presque tous (99 %) ont l'intention de vendre sur d'autres marchés au cours de la nouvelle année, notamment Google Shopping, Facebook Marketplace et Walmart Marketplace.

Cela pourrait être un développement important; seuls 31% des utilisateurs actuels de FBA répertorient des produits sur d'autres plates-formes de commerce électronique. Amazon fera bientôt face à des représailles sous la forme d'une concurrence accrue de la part d'autres plates-formes de commerce électronique établies, de startups naissantes et d'options directes aux consommateurs. Il ne faut donc pas s'étonner que les hausses constantes des frais aient poussé les petites entreprises à explorer les possibilités ailleurs.

La moitié des 99 % des personnes interrogées qui envisagent d'opérer sur des marchés autres qu'Amazon en 2023 commenceront à vendre sur Google Shopping, eBay ou Facebook Marketplace. Cinquante-trois pour cent ont déclaré qu'ils vendraient sur Walmart Marketplace, qui offre des avantages aux membres tels que des rabais sur le carburant et le ramassage et le retour en magasin. Les autres plates-formes de commerce électronique incluent Etsy (38%), overstock.com (22%) et Newegg (17%).

La hausse des coûts de la chaîne d'approvisionnement et l'augmentation de la demande de vacances ont entraîné des hausses de frais sans précédent. C'est la première fois qu'Amazon facture plus pour FBA pendant la période des fêtes, et c'est une forte augmentation de 30% par rapport à 2020. En réponse, les petites entreprises n'ont eu d'autre choix que d'augmenter les prix des produits (54%), utilisez le Fulfilled by Merchant option (52 %), absorber le coût (50 %) et réduire les dépenses de marketing (44 %).

"Augmenter les frais de vente d'Amazon est risqué, étant donné les attentes des clients en matière de prix bas et d'expédition rapide", a déclaré Molly Burke, analyste senior chez Capterra. "En rendant plus coûteuse la participation des vendeurs et des consommateurs à son marché, Amazon ouvre la porte à des rivaux comme Walmart, qui offre des expériences d'achat et de vente tout aussi pratiques à moindre coût."

Les hausses de frais affectent également de manière disproportionnée les petites entreprises. En fait, les utilisateurs FBA qui gagnent 25 000 $ de revenus mensuels moyens d'Amazon étaient beaucoup plus susceptibles de dire que leur rentabilité sera affectée, par rapport aux personnes à revenus plus élevés. Les utilisateurs FBA les plus rémunérateurs sont plus susceptibles de vendre des produits sur des canaux supplémentaires, y compris la brique et le mortier et directement sur leur propre site Web. Malgré les hausses de frais, les entreprises continueront de vendre via FBA, car les deux tiers des personnes interrogées classent leur entreprise comme prospère sur Amazon.

Dans l'attente de 2023, les détaillants disent qu'ils diversifieront leur activité de commerce électronique pour atteindre de nouveaux clients et réduire les coûts. Bien que le marché tiers d'Amazon ne disparaisse pas de sitôt, les détaillants peuvent équilibrer les effets des hausses de frais FBA en élargissant leurs sources de revenus sur d'autres marchés de commerce électronique et plates-formes de médias sociaux.

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