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Aug 16, 2023

À l'intérieur de la quête d'Amazon Air pour conquérir le ciel

Caitlin Harrington Noël approchait rapidement et Amazon faisait face à un

Caitlin Harrington

Noël approchait à grands pas et Amazon faisait face à une crise. En cette fin d'année 2014, le commerçant s'apprêtait à faire la promotion de son offre du jour : le Kindle d'Amazon, livré juste à temps pour Noël. Ensuite, il a découvert un problème : le stock était faible à distance de conduite de Seattle, où se trouve le siège social de l'entreprise. Amazon s'est tourné vers UPS pour transporter par avion plus de lecteurs électroniques vers la ville, mais avec la saison des achats des fêtes battant son plein, le service de colis n'était pas disposé à détourner plus d'avions pour apaiser son client de plus en plus exigeant. Amazon, semble-t-il, ne serait pas en mesure de livrer son appareil de signature aux acheteurs de son propre jardin.

La perspective d'un échec était insupportable pour des cadres imprégnés de la doctrine de l'obsession client du fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, selon un ancien employé. Ils étaient également toujours hantés par le cauchemar du Noël précédent, lorsqu'une masse de colis a atterri tard sur le pas de la porte des acheteurs de vacances lésés. Mais le fiasco de 2013 était en grande partie dû à des problèmes de transport terrestre. Cette dernière crise était un problème aérien. Alors qu'Amazon avait passé l'année précédente à développer son réseau de centres de tri pour rationaliser la livraison par camion, l'entreprise dépendait entièrement de FedEx et d'UPS pour transporter la plupart de ses colis aux États-Unis. Si ces transporteurs ne pouvaient pas répondre à la demande, Amazon ne serait pas en mesure d'honorer sa "promesse" principale d'expédier n'importe quel produit imaginable à des dizaines de millions de foyers en deux jours.

Inquiet d'un deuxième effondrement consécutif pendant la saison des fêtes, Dave Clark, alors responsable des opérations mondiales d'Amazon, a ordonné à son équipe de transport de préparer rapidement des avions, selon un ancien employé. Scott Ruffin, un ancien officier de la logistique maritime qui s'occupait des achats pour les centres de tri, a contacté tous ceux qu'il connaissait dans l'industrie et a finalement aidé à affréter suffisamment d'avions pour faire voler des Kindles à Seattle depuis des centres de distribution éloignés. Noël a été sauvé. Mais qu'en est-il l'année prochaine, et l'année d'après ? Amazon a décidé qu'il avait besoin de plus de contrôle sur son destin. Elle avait besoin de son propre réseau aérien.

Amazon est célèbre – ou tristement célèbre – pour son rythme effréné d'innovation et ses efforts axés sur les données pour extraire chaque goutte de productivité des travailleurs. On rapporte que ses chauffeurs opèrent selon des horaires punitifs, ses employés d'entrepôt sont chronométrés à la seconde et l'Administration américaine de la sécurité et de la santé au travail a lancé plusieurs enquêtes sur les conditions dans ses entrepôts. En même temps, ses valeurs d'entreprise sont consacrées dans les murs de l'entreprise. "Jeff Bezos est descendu de la montagne avec 12 principes de leadership", plaisante un ancien membre du personnel. Ils préconisent un "parti pris pour l'action", déclarant que "la vitesse compte" et que "de nombreuses décisions et actions sont réversibles et ne nécessitent pas d'études approfondies".

Le monde de l'aviation bouge plus lentement. L'espace aéroportuaire est difficile à trouver; Les jets cargo sont extrêmement coûteux à convertir et à exploiter. ("Vous savez comment vous devenez millionnaire dans le secteur aérien ?" ironise un vétéran de l'aviation. "Vous commencez avec un milliard de dollars.") L'exploitation d'un service de fret aérien nécessite le respect des réglementations gouvernementales en matière de sécurité, de relations de travail et, le plus important, de tout, sécurité, conçu pour prévenir les accidents et les pertes de vie.

Mais Amazon a réussi à créer son propre service de fret important en quelques années seulement, l'aidant à réduire considérablement sa dépendance à UPS et FedEx. (FedEx a finalement résilié ses contrats avec Amazon en 2019.) La société possède désormais 11 avions et en loue environ 100 autres, pilotés par sept transporteurs aériens qui effectuent plus de 200 vols par jour à partir de 71 aéroports, dont un hub européen près de Leipzig, en Allemagne. Cette flotte, connue sous le nom d'Amazon Air, transporte les commandes des centres de distribution vers les clients lorsque les articles sont stockés trop loin pour être transportés par camion, indique la société. L'année dernière, Amazon a ouvert un hub aérien de 1,5 milliard de dollars à l'aéroport international de Cincinnati/Northern Kentucky (CVG), parmi les plus gros investissements en capital de l'histoire de l'entreprise. En conséquence, près des trois quarts des Américains des États-Unis continentaux vivent à moins de 100 miles d'un aéroport d'Amazon, selon un rapport de septembre de l'Université DePaul.

L'histoire d'Amazon Air montre jusqu'où l'entreprise ira pour tenir sa promesse envers ses clients et maintenir sa domination sur le commerce de détail. C'est un côté de l'entreprise que la plupart des acheteurs voient rarement, à moins qu'ils ne regardent dans le ciel alors qu'un jet Amazon rugit au-dessus. Mais à mesure que le programme continue de se développer, certains anciens employés affirment que ces avions coûteux et émetteurs d'émissions sont souvent sous-remplis ou sont utilisés pour expédier des marchandises qui pourraient être transportées à moindre coût et plus efficacement par la route.

WIRED s'est entretenu avec plus de deux douzaines d'employés actuels et anciens d'Amazon Air sur la façon dont l'entreprise a lancé un service aérien avec l'agilité d'une startup et le muscle d'une mégacorporation. ​​La plupart ont parlé de manière anonyme par peur de subir des représailles ou de compromettre les perspectives de carrière futures. Ils ont décrit une culture entrepreneuriale qui accomplissait de grandes choses rapidement, mais aussi une gestion toxique, des communautés en colère, des pilotes poussés au-delà de leurs limites et une focalisation singulière sur une croissance rapide, même si cela se faisait au détriment de l'efficacité. Un ancien employé raconte que certains collègues avaient l'habitude de plaisanter : "Nous avons décollé et il n'y avait pas de train d'atterrissage."

Brenda Stolyar

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En 2021, les avions d'Amazon Air effectuaient plus de 200 vols par jour.

Un peu plus d'un an après la crise du Kindle de Noël, Jeff Bezos a réuni une partie de son équipe S - un groupe de cadres supérieurs de confiance - et des membres de l'organisation Middle Mile, qui s'occupait du transport interne entre les entrepôts d'Amazon, pour prendre des décisions importantes. . Selon un ancien employé connaissant l'événement, la réunion a commencé à la manière typique d'Amazon avec des participants assis autour d'une table en train de lire en silence. Dans ce cas, ils ont étudié un livre blanc de six pages rédigé par l'équipe de Middle Mile, qui présentait des modèles d'exploitation potentiels pour un réseau aérien. Parmi les premiers grands choix : Amazon devrait-il acquérir et exploiter sa propre compagnie aérienne ou construire « une organisation pour interagir avec une compagnie aérienne », comme l'a dit un ancien employé, externalisant le vol, la conformité réglementaire et les responsabilités ? La première option donnerait à l'entreprise un plus grand contrôle sur le programme, mais prendrait également beaucoup plus de temps à exécuter et serait plus risquée et plus complexe. D'une part, cela obligerait Amazon à traiter directement avec la Federal Aviation Administration (FAA) des États-Unis.

Une fois que tout le monde a fini de lire, ils ont posé des questions à tour de rôle. Il semblait que le sentiment penchait vers l'acquisition jusqu'à ce que Bezos parle – en dernier, comme il le faisait généralement lors de ces réunions afin de ne pas inhiber la discussion. "Les avions sont des avions", se souvient un employé en disant. « Qu'est-ce qu'on va faire pour se différencier ? » C'était une maxime de Bezos. Il a préféré dépenser les ressources prodigieuses d'Amazon dans des initiatives où l'entreprise serait non seulement rentable, mais perturbatrice. Personne n'avait de bonne réponse.

En fin de compte, Bezos a décidé de sous-traiter le vol. Cela signifiait qu'Amazon ferait appel à des transporteurs certifiés par la FAA pour piloter des avions qu'il louait, ou même qu'il possédait, afin de rapprocher les colis des clients. Selon plusieurs anciens employés, Amazon pourrait éviter d'employer directement des pilotes, dont la grande majorité sont syndiqués. Une autre consistait à avoir plusieurs compagnies aériennes en concurrence pour ses affaires. "Si l'un des syndicats de pilotes déconne", déclare un ancien employé d'Amazon Air et un habitué de l'industrie aéronautique, "ils peuvent simplement donner l'affaire aux autres".

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Quelques départements d'Amazon ont mené des programmes pilotes avec une poignée d'aéroports, nommés Archange et Amelia, pour tester différents modèles de transport aérien. Les dirigeants de l'équipe de Middle Mile avaient étudié le géant allemand du transport maritime DHL, qui a externalisé ses opérations de vol aux États-Unis auprès de plusieurs petites compagnies aériennes de fret qui fournissent aux clients des avions, un équipage, une maintenance et une assurance - ACMI, dans le langage de l'industrie - et ont demandé aux compagnies aériennes de répliquer ce modèle pour Amazon.

Les expériences ont fonctionné et, en 2016, Amazon a signé des accords à long terme pour la location de 40 jets auprès de deux transporteurs ACMI : Air Transport Services Group (ATSG) et Atlas Air. Le groupe de Middle Mile a été officiellement chargé de gérer Amazon Air. Peu de temps après, des avions arborant la flèche emblématique d'Amazon sur la queue et les mots "Prime Air" sur le corps ont commencé à voler à travers les États-Unis.

Au début, l'équipe d'Amazon Air comptait en grande partie dans ses rangs des personnes qui avaient peu d'expérience dans le fret aérien, selon certains employés. "Les gens peuvent apprendre la partie aviation", explique un ancien membre du personnel. "Ce qui est plus important, c'est d'avoir des gens qui [adoptent] les principes de leadership d'Amazon", comme des mandats pour innover, inventer et "penser différemment". Pour certains vétérans de l'industrie aéronautique, cette approche semblait naïve, voire arrogante. Mais il y avait des employés d'Amazon qui considéraient les vétérans de l'aviation comme extrêmement prudents. "Les gens de FedEx et Boeing ont du mal à venir chez Amazon parce qu'ils vont prendre des mois et analyser à mort avant de prendre des décisions", déclare un ancien dirigeant d'Amazon Air, ajoutant : "Amazon a un ADN de prise de décision et de prise de risque".

L'espace aéroportuaire étant rare, l'équipe a construit des installations de traitement des colis dans les aéroports partout où ils pouvaient trouver de la place, comme dans les hangars isolés de la Seconde Guerre mondiale. À Stockton, en Californie, l'entreprise a érigé une structure temporaire connue sous le nom de "tente de cirque". "Nous n'avons pas essayé de le lancer à 100 % parfaitement. Nous l'avons lancé à 70 % parfaitement", explique un ancien employé.

Alors même qu'ils allaient de l'avant, certains employés ont qualifié la livraison d'air de "défaut", une phrase qui est devenue un refrain commun au sein de l'équipe. Le transport aérien est beaucoup plus coûteux que le transport terrestre. Il est également environ 10 fois plus intensif en carbone que le transport par camion, selon des chercheurs du MIT Center for Transportation and Logistics. Alors que certains membres du personnel ont déclaré qu'Amazon vendait trop de produits pour placer chacun dans un délai de deux jours, d'autres ont fait valoir qu'avec de meilleures prévisions et un meilleur placement des stocks, vous n'auriez pas besoin d'autant d'avions, d'autant plus que le réseau de centres de distribution d'Amazon se multipliait. UPS, dit un ancien employé d'Amazon et vétéran de l'industrie du fret, a économisé des centaines de millions de dollars en connectant mieux son réseau terrestre plutôt qu'en achetant plus d'avions. Mais Amazon avait l'intention de couvrir tout le pays - et au-delà - par voie aérienne, disent trois anciens employés.

Ruffin, maintenant à la tête d'Amazon Air, a contribué à un rythme effréné - de longues heures, une disponibilité le week-end et des horaires de voyage chargés étaient une évidence. De nombreux anciens employés l'ont caractérisé comme un stratège talentueux avec une vision à long terme et une mèche courte. D'anciens employés ont déclaré qu'il était sujet aux explosions et ont fait pleurer au moins un employé. Un ancien employé l'a décrit comme "un ancien marin go-go, un vrai ballbuster".

Amazon Air fonctionnait un peu comme une startup et les employés étaient encouragés à expérimenter. Un ancien membre du personnel rappelle l'édit de Bezos à l'équipe : "N'essayez pas de faire voler les avions plus vite. C'est le travail de Boeing. Votre travail consiste à concevoir le réseau, les opérations et la technologie d'une manière perturbatrice." Lorsqu'il était redevable à FedEx et UPS, Amazon devait fonctionner selon un calendrier rigide afin que ces transporteurs puissent respecter leurs propres engagements de livraison le lendemain. Maintenant qu'Amazon Air ne transportait que son propre volume, l'entreprise pouvait concevoir des systèmes plus flexibles et personnalisés construits autour de sa fenêtre de livraison de deux jours qui durait jusqu'à 22 heures. "Vous êtes confronté à un problème du type" Nous devons déplacer autant de colis à Seattle en décembre "", se souvient un ancien membre du personnel. "Chez UPS, ils disaient : 'Notre bâtiment ne peut pas gérer autant de colis.' Chez Amazon, ils ont dit: "Eh bien, [louons de l'espace dans un] aéroport de Portland et transportons-le par camion." "

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Des robots trient des colis sur le sol d'un entrepôt Amazon Air dans un aéroport de Floride.

Amazon Air a extrait chaque once d'efficacité de certains processus. "Même une légère amélioration basée sur l'échelle des opérations était un gros problème", déclare un ancien ingénieur.

L'état d'esprit perturbateur d'Amazon ne convenait pas à tout le monde. L'équipe d'Amazon Air disposait d'une grande latitude pour modifier les horaires de vol en fonction de facteurs tels que la demande, la disponibilité des avions et des équipages, l'emplacement du fret et le niveau de remplissage des avions. Au début, les employés ajustaient leurs horaires sur une base mensuelle, plus fréquemment que la norme de l'industrie. Pendant ce temps, certains membres du personnel moins expérimentés ont modifié les horaires sans en comprendre pleinement les conséquences pour la maintenance des aéronefs et d'autres particularités de l'aviation. "Ensuite, les transporteurs l'examinaient et se disaient : "Cela n'a aucun sens", explique un ancien employé. "C'était la première fois qu'ils goûtaient vraiment au fonctionnement d'Amazon, à quel point c'est exigeant, à quel point cela peut être fatigant. obtenir."

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Lors d'une visite dans une installation d'Amazon Air en Californie en 2016, un ancien employé d'Amazon a vu des pilotes se reposer dans le cockpit avant leurs vols. (Un représentant de pilote a déclaré à Bloomberg à cette époque que les horaires d'Amazon ne les laissaient parfois nulle part où se reposer sauf le cockpit.) Il avait entendu leurs plaintes concernant le fait de devoir passer trop de temps dans l'avion, et maintenant il le voyait de première main. "Ils se faisaient secouer par Amazon et les changements d'horaires ridicules qu'on leur imposait", raconte l'ancien employé, qui ajoute que les horaires changeaient parfois à la dernière minute. "Il n'était pas rare que nous nous disions : « Oh, hé, nous savons que vous êtes censé prendre l'avion de Cincinnati à Seattle demain. Nous avons décidé que nous voulions que vous alliez plutôt à Portland » », déclare un autre ancien employé de l'air. .

"Amazon savait que les compagnies aériennes travaillaient avec ce gros mastodonte et voulait faire tout ce qu'elles pouvaient pour nous rendre heureux, au prix du moral des pilotes", explique le même employé. (Un porte-parole d'Amazon a déclaré que la société fournit son horaire de vol souhaité aux transporteurs, mais n'a pas son mot à dire sur la programmation des pilotes. La société affirme également qu'elle automatise désormais ses horaires et les met à jour trois à quatre fois par an.)

"Ce n'était pas un endroit où vous vous sentiez chaud et confus. Mais par Dieu, c'était un endroit où vous vous sentiez intellectuellement défié, comme si vous faisiez de la merde."

Les tensions ont atteint leur paroxysme deux jours avant Thanksgiving. Tôt ce matin-là, un employé d'Amazon se brossait les dents lorsqu'il a baissé les yeux sur son téléphone. "J'ai commencé à voir arriver ce flot d'e-mails : Vol annulé. Vol annulé. Vol annulé." Un groupe de pilotes d'ABX Air, filiale d'ATSG, avait atterri à Dallas vers 2 heures du matin, débarqué, et au lieu de continuer, avait annoncé à l'équipe au sol qu'il partait, selon un autre ancien employé. Au cours de la journée, environ 250 pilotes ABX ont quitté le travail, protestant contre les exigences qu'ABX leur imposait dans un contexte de pénurie de personnel à l'échelle de l'industrie et de charge de travail croissante de clients comme Amazon et DHL. Selon les documents judiciaires, environ la moitié des pilotes avaient déjà effectué au moins six missions "d'urgence" en juin, la limite annuelle de leur contrat de travail. (ABX n'a ​​pas répondu aux demandes de commentaires.)

L'impasse a pris fin lorsqu'un juge a ordonné aux pilotes de reprendre le travail le lendemain. Néanmoins, Ruffin a suspendu les affaires d'Amazon avec ABX pendant plusieurs semaines, jusqu'à ce que la société soit sûre que les pilotes ne frapperaient plus, a déclaré un porte-parole à Recode. "La grève était un jeu de pouvoir pour que le syndicat dise:" Nous sommes importants. Nos pilotes sont importants. Et nous avons le contrôle "", a déclaré un ancien employé d'Amazon Air. "La cessation des opérations, c'est Amazon qui a dit : 'Nous avons beaucoup plus de contrôle.'"

Ruffin a été expulsé de l'entreprise en 2017, bien que ceux qui ont parlé à WIRED aient convenu que son départ n'était pas lié aux performances de l'équipe. Plusieurs anciens employés ont entendu dire que son tempérament avait eu raison de lui une fois de trop. Ruffin n'a pas répondu aux demandes de commentaires et Amazon n'a pas commenté son départ.

Il a été remplacé par Sarah Rhoads, qui dirigeait auparavant des centres de distribution au Royaume-Uni et dans l'UE. Rhoads n'avait pas d'expérience dans les affaires ou le fret aérien, mais avait servi en service actif en tant que pilote de chasse en Irak - la première femme de l'US Navy Strike Fighter Squadron, les Black Aces. Elle a rejoint Amazon en tant que responsable des opérations en 2011 et a rapidement gravi les échelons. "Elle a saigné Amazon", raconte un ancien proche. Avec les principaux éléments de son modèle opérationnel en place, Amazon Air s'est concentré sur la mise à l'échelle, et rapidement. La notion de livraison d'air comme un défaut semblait céder la place à une soif d'expansion. Alors que le nombre de vols quotidiens augmentait, générant finalement des millions de combinaisons potentielles flotte-vol, l'équipe scientifique de recherche a construit un système de planification automatisé. Les responsables des aéroports du pays ont transmis les données à Seattle, où les ingénieurs en logiciel visaient à rendre les flux de travail plus efficaces. « S'il faut une minute pour décharger une boîte, comment optimiser le processus pour qu'il prenne 50 secondes ? » dit un ancien ingénieur logiciel. "Même une légère amélioration basée sur l'échelle des opérations était une énorme affaire."

Et cette échelle d'opérations s'est considérablement élargie. Entre 2019 et 2021, Amazon Air a ouvert six hubs régionaux et atteint quelque 200 vols quotidiens aux États-Unis. En 2019, la société a commencé à prendre en charge les opérations au sol dans certains aéroports, en les dotant d'agents de rampe Amazon qui ont chargé, déchargé et organisé les avions. Le rythme rapide de croissance s'est poursuivi pendant la pandémie, lorsque la demande d'achats en ligne a augmenté. Une plaque tournante en Allemagne a ouvert ses portes en novembre 2020. Début 2021, la société a acheté ses 11 premiers Boeing 767 à Delta et WestJet, une flotte que ses transporteurs aériens exploiteraient, en capitalisant sur les rabais importants offerts par les compagnies aériennes de passagers assiégées.

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Le travail a continué à être exigeant, disent d'anciens membres du personnel, mais ils ont rapidement vu les fruits de leur travail. "Ce n'était pas un endroit où l'on se sentait au chaud et flou", explique un ancien employé. "Mais par Dieu, c'était un endroit où vous vous sentiez intellectuellement défié, où vous vous sentiez rajeuni intellectuellement, comme si vous faisiez de la merde."

"Amazon a un ADN de prise de décision et de prise de risque", explique un ancien dirigeant d'Amazon Air.

Michael Griffith pilotait des jets depuis plus de 30 ans, pilotant des missions de l'US Air Force pendant la première guerre du Golfe. Il était capitaine de 747 pour Atlas Air lorsque la compagnie aérienne est devenue l'un des principaux sous-traitants d'Amazon. Griffith était habitué aux clients cargo qui souhaitaient obtenir des informations de base sur les vols, comme les heures d'arrivée et de déchargement. Mais en tant que responsable syndical du syndicat des Teamsters, il a commencé à entendre les témoignages de collègues pilotes et s'est rendu compte qu'ils étaient confrontés à un type de client différent. Amazon voulait savoir à quelle heure les roues ont touché le sol, à quelle heure elles ont heurté les cales, à quelle heure le chargeur s'est présenté et quand la première et la dernière palettes sont sorties de l'avion. "Ils voulaient les détails", explique Griffith, qui a pris sa retraite d'Atlas l'année dernière.

Amazon a utilisé les données pour resserrer ses opérations, mais Griffith dit que la société virait parfois dans le territoire des pilotes. Les réglementations fédérales stipulent que le pilote et le répartiteur d'une compagnie aérienne sont responsables de la conduite en toute sécurité d'un vol, ce qui comprend les décisions concernant l'itinéraire et les charges de carburant - la quantité de carburant qu'un avion transporte. Mais alors qu'Amazon commençait à affirmer plus d'influence, Griffith et d'autres pilotes disent que la ligne était parfois floue.

Le syndicat Teamsters qui représente les pilotes d'Atlas a reçu des rapports affirmant qu'Amazon avait demandé certaines charges de carburant aux compagnies aériennes sur la base de ses calculs d'efficacité d'un vol. (Amazon paie le carburant.) Mais les charges de carburant peuvent être affectées par une foule d'autres facteurs, tels que la météo et l'état de la maintenance. "Avec toutes ces données qu'ils ont amassées, ils sont capables de faire leurs propres jugements, qui peuvent ou non être les plus sûrs ou même les plus corrects", explique Griffith.

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La porte-parole d'Amazon, Olivia Connors, écrit: "Nous pouvons partager des idées avec nos transporteurs de temps en temps, mais il est de la seule responsabilité du transporteur aérien certifié et, en fin de compte, de son pilote aux commandes, de déterminer le plan de vol et la charge de carburant appropriés pour chaque vol. Cela se reflète dans la réglementation aérienne applicable ainsi que dans nos contrats avec les transporteurs. »

Robert Kirchner, un pilote vétéran et officiel des Teamsters qui a représenté les pilotes d'Atlas jusqu'à la fin de l'année dernière, se souvient d'une plainte qui a traversé son bureau en 2020. Selon Kirchner, des documents examinés par WIRED et une personne connaissant l'incident qui a demandé l'anonymat, Amazon a demandé à Atlas Air de modifier un itinéraire de Kona, Hawaï, à Riverside, Californie. L'économie des vols cargo vers Hawaï est délicate, car les avions arrivent souvent pleins sur les îles et reviennent presque vides. L'itinéraire alternatif a permis d'économiser six minutes de temps de vol et 600 livres de carburant sur un vol qui transporte généralement des dizaines de milliers de livres; il obligeait également les pilotes à s'écarter des voies aériennes établies.

L'étendue de plus de 2 000 milles entre le continent et Hawaï est la plus grande étendue traversée par des pilotes commerciaux en haute mer. Puisqu'ils perdent l'accès au radar une fois qu'ils atteignent une certaine distance de la terre, les pilotes suivent les itinéraires établis et signalent leurs positions au contrôle du trafic aérien, qui utilise ces informations pour se coordonner avec le reste du trafic dans le ciel et lancer des opérations de recherche et de sauvetage en cas de problème. faux. Connaître leur position sur ces routes établies peut également aider les pilotes à confirmer qu'il leur reste suffisamment de carburant pour effectuer le voyage. Maintenant, disent les Teamsters, Atlas demandait aux pilotes de prendre un chemin direct vers Riverside et de s'écarter de la route normale.

Lorsqu'Atlas a reçu une plainte concernant les implications en matière de sécurité du nouvel itinéraire, ses répartiteurs ont répondu qu'Amazon l'avait demandé. La compagnie aérienne a finalement reconnu que l'itinéraire n'était pas valide, mais Kirchner dit que plusieurs pilotes l'avaient déjà emprunté. Connors a réitéré qu'Amazon peut partager des idées avec les compagnies aériennes, mais les pilotes sont responsables de la détermination des trajectoires de vol. La porte-parole d'Atlas, Debbie Coffey, écrit : "Atlas, et non Amazon, est responsable de la planification des itinéraires".

Le syndicat des Teamsters et un ancien employé d'Amazon craignaient que les objectifs commerciaux d'Amazon ne se heurtent parfois à la sécurité, même au début. Fin 2016, selon l'ancien employé d'Amazon, une querelle a éclaté entre l'entreprise et ses transporteurs aériens au sujet de batteries lithium-ion, qui peuvent prendre feu si elles ne sont pas stockées correctement - un danger potentiel qui a probablement abattu un avion-cargo UPS près de Dubaï quelques années plus tôt. Les pilotes pensaient que les packs de batteries d'Amazon n'étaient pas correctement étiquetés, explique l'employé. L'employé ajoute qu'Amazon a finalement concédé et que les travailleurs se sont empressés d'identifier les produits contenant les piles et d'étiqueter leurs boîtes en conséquence. Kirchner dit qu'après cela, il a reçu des rapports du comité de sécurité du syndicat selon lesquels Amazon ne mentionnait pas les boîtes contenant des batteries au lithium sur les documents de vol. « À certains moments, on a eu l'impression qu'Amazon faisait juste des choses pour voir jusqu'où ils pouvaient pousser l'enveloppe opérationnelle », explique l'ancien employé d'Amazon.

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Connors n'était pas d'accord avec cette caractérisation, écrivant : « Amazon marque et étiquette les emballages contenant des piles au lithium conformément aux réglementations applicables et en coordination avec la FAA. Certains emballages contenant des piles au lithium ne nécessitent pas de marques ou d'étiquettes spécifiques car ils sont exemptés de ces exigences. est la responsabilité ultime du transporteur aérien certifié de déterminer si le fret a été chargé sur chaque vol d'une manière sûre et conforme."

Les boîtes Amazon attendent d'être déchargées à l'aéroport.

Une étiquette sur un emballage avertit de la présence de matières potentiellement dangereuses à l'intérieur.

Cet été, des dizaines d'employés au sol ont quitté le travail dans un hub aérien régional à San Bernardino, en Californie. Plus tard, ils se sont mis en grève, exigeant des augmentations de salaire de 5 dollars de l'heure et de meilleures conditions de santé et de sécurité, et protestant contre le déploiement de consultants antisyndicaux. L'agent de rampe Rex Evans dit que pendant une vague de chaleur estivale, lorsqu'il a mesuré des températures sur la rampe aussi élevées que 120 degrés Fahrenheit, les gestionnaires n'ont pas accordé aux travailleurs leurs pauses thermiques imposées par l'État jusqu'à ce que les employés se soient exprimés. "La principale préoccupation de [certains] managers est de faire décoller ces avions à temps ou de les décharger à temps", dit-il. Connors n'a jamais abordé directement l'incident, mais écrit que les hubs d'Amazon Air sont entièrement climatisés et que la société fournit des fourgonnettes climatisées et emploie des professionnels de la sécurité qui surveillent la température et prennent des mesures supplémentaires si nécessaire.

Au fur et à mesure de l'expansion d'Amazon Air, elle a dû faire face à des représailles de la part de certains de ses nouveaux voisins. Lorsque Rick et Eugenia Garrity ont déménagé dans leur nouvelle maison de Lakeland, en Floride, en 1979, ils ont adoré l'emplacement de la charmante maison méditerranéenne espagnole de 1923. C'était à mi-chemin entre Tampa, où Rick avait travaillé comme spécialiste de l'environnement, et Orlando, où Eugenia avait été chanteuse d'oratorio avant de prendre leur retraite. Ils apercevaient parfois des turbopropulseurs et de petits jets privés volant vers et depuis l'aéroport international de Lakeland Linder à proximité, mais il y a quelques années, l'idylle floridienne des Garrity a été brutalement perturbée par une procession de 767 jets bleus et blancs hurlant au-dessus de leur arrière-cour, parfois plus d'une fois par heure, chaque jour. "C'est des bruits de bombardement. C'est énorme", dit Eugenia depuis la terrasse d'un Starbucks à quelques rues de chez elle. Comme pour ponctuer son propos, un jet Amazon rugit au-dessus de sa tête.

En 2019, le projet d'amener des jets d'Amazon à l'aéroport endormi faisait l'objet d'un accord de non-divulgation et n'était connu que sous le nom de Projet Scythia. Les responsables espéraient que la sécurisation d'un client aussi précieux créerait des emplois et rendrait l'aéroport plus attrayant pour des investissements supplémentaires, stimulant ainsi l'économie locale. Une étude d'impact environnemental du projet par la FAA n'a trouvé "aucun impact significatif" sur la "qualité de l'environnement humain". Bientôt, quelque 22 vols Amazon par jour passaient par l'aéroport.

Lorsque la nouvelle a éclaté en 2021 qu'Amazon prévoyait de doubler son trafic aérien à 44 vols par jour d'ici 2027, des citoyens inquiets ont organisé une audience publique. Sur 20 résidents qui ont pris la parole à la tribune, 17 se sont opposés à l'expansion. Le bruit perturbait leurs conversations, leurs réunions Zoom, leur sommeil. "Une croissance cancéreuse maligne menace notre qualité de vie ici à Lakeland", a déclaré un résident. Un homme d'âge moyen a réprimandé ses voisins pour la plupart à la retraite, louant les emplois que l'expansion apporterait et soulignant que deux travailleurs d'Amazon gagnant 15 dollars de l'heure dégageraient un total de 60 000 dollars par an, soit près de 10 000 dollars de plus que le revenu médian des ménages du comté. Dans tous les cas, leurs opinions semblaient hors de propos : selon les termes du bail initial, Amazon avait le droit de se développer. Les résidents ont déposé une requête contre la FAA auprès de la Cour d'appel du 11e circuit, espérant que le tribunal obligerait au moins Amazon à rediriger les avions. Cette décision reste en suspens.

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Un jet Amazon Air rugit dans les rues de Lakeland, en Floride, alors qu'il se prépare à atterrir à l'aéroport local.

Lakeland n'est pas la seule communauté où l'expansion d'Amazon Air a suscité la controverse. Le Los Angeles Times a rapporté que le 27 décembre 2019, le vendredi après Noël, les responsables de l'aéroport de San Bernardino, en Californie, avaient annoncé qu'un vote se tiendrait ce lundi sur la location d'espace à un locataire anonyme, qui s'est avéré être Amazon. La société prévoyait de construire une installation de fret aérien de 658 500 pieds carrés avec un parking pour 14 avions, 2 000 voitures et 380 remorques. Ce lundi-là, les responsables ont ratifié à l'unanimité le bail. Deux jours plus tard, une loi de l'État est entrée en vigueur exigeant des audiences publiques sur les nouveaux centres de distribution.

Selon les enquêtes de Consumer Reports et Grist, les habitants majoritairement noirs et bruns de San Bernardino souffraient déjà des conséquences sanitaires de la pollution de l'air due à la forte concentration d'entrepôts et de camions dans la région, dont beaucoup d'Amazon. Encore une fois, la FAA avait estimé que le projet de nouvel aéroport n'aurait pas d'impact significatif sur l'environnement. Les habitants ont fustigé Amazon et son développeur, exigeant qu'ils acceptent de garantir des emplois sûrs et bien rémunérés et de financer des mesures pour limiter la pollution sonore et atmosphérique. En 2020, le procureur général de Californie de l'époque, Xavier Becerra, a déposé une requête en révision contre la FAA, l'autorité aéroportuaire de San Bernardino et le développeur d'Amazon, alléguant qu'ils avaient ignoré les risques potentiels pour la santé de la communauté locale. Une série de décisions de justice contre les pétitionnaires et de nouveaux dépôts ont suivi, le bureau du procureur général de Californie déposant sa dernière pétition fin novembre.

De même, lorsque des responsables de l'autorité portuaire de New York et du New Jersey se sont réunis en août 2021 pour approuver un accord permettant à Amazon de louer une installation de fret de 250 000 pieds carrés à l'aéroport international Newark Liberty, des protestations ont éclaté au cours des mois suivants. Des groupes environnementaux locaux, des organisations syndicales et des politiciens ont affirmé que le plan supprimerait des emplois syndiqués bien rémunérés et augmenterait la pollution dans les communautés minoritaires voisines. Amazon et Port Authority ont annulé l'accord en juillet, invoquant leur incapacité à résoudre des "problèmes en suspens" non spécifiés.

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L'impact environnemental d'Amazon Air s'étend au-delà des communautés où ses avions décollent et atterrissent. Cela sape l'engagement de l'entreprise de ramener la moitié de ses expéditions à zéro émission nette d'ici 2030 et d'être totalement nulle d'ici 2040. Ces dernières années, Amazon s'est engagé dans la mauvaise direction ; entre 2018 et 2021, les émissions ont bondi de 61 %. "Nous n'avons aucune idée de la part de ce zéro net qui proviendra de la réduction réelle des émissions par rapport à la compensation des émissions de carbone", déclare un membre d'Amazon Employees for Climate Justice, un groupe militant de quelque 900 travailleurs. Des études ont montré que les compensations annulent souvent moins d'émissions qu'annoncé.

Rhoads vante l'utilisation par Amazon de chargeurs électriques et d'autres véhicules à ses passerelles aériennes comme preuve de son engagement à réduire les émissions. Elle note qu'Amazon Air était également un membre fondateur du groupe Aviators au sein de la Sustainable Aviation Buyers Alliance, un groupe de compagnies aériennes engagées à acheter certaines quantités de carburant produit de manière durable. Mais certains employés disent que l'entreprise pourrait utiliser la technologie à sa disposition pour réduire presque entièrement sa dépendance aux avions et ainsi réduire son impact écologique. Il pourrait investir davantage dans l'apprentissage automatique pour améliorer le placement des stocks, en positionnant les produits plus près des clients susceptibles de les commander. Il pouvait contenir plus de colis dans chaque avion en faisant voler les produits avant qu'ils ne soient mis en boîte. Il pourrait prédire les émissions de carbone de divers modes d'expédition et les communiquer aux clients soucieux du climat. Cela pourrait même limiter le nombre de produits qu'il montre aux clients à ceux qui se trouvent dans des entrepôts à distance de conduite modérée, comme c'est le cas lorsque les acheteurs filtrent pour une livraison le jour même. Mais cela signifierait limiter les ventes de ses vendeurs tiers, transformant le Everything Store en Everything Near You Store. Selon tous les signes, Amazon se dirige dans la direction opposée.

"Amazon était fier du fait que ce que FedEx et UPS ont construit en 20 ans, ils l'ont fait en trois", explique un ancien employé.

En mai 2019, Jeff Bezos se tenait sur le tarmac de l'aéroport international de Cincinnati/Northern Kentucky avec des lunettes de soleil bleues impeccables et des lunettes de soleil aviateur, flanqué de deux jets bleus et blancs de marque Amazon et d'un gros tas de terre. Le hub Amazon Air de 1,5 milliard de dollars était l'un des signes les plus chers à ce jour que la société était prête à investir dans la construction d'un formidable empire logistique, et Bezos faisait une rare apparition lors d'une inauguration officielle. "Nous allons faire passer Prime de deux jours à un jour", a-t-il déclaré aux dirigeants d'Amazon, aux responsables de l'aéroport, aux politiciens locaux et aux médias réunis sous une tente blanche, "et ce hub en est une grande partie". Après avoir montré une maquette vidéo d'un centre de tri prévu de la taille de Buckingham Palace - le premier d'un complexe de sept bâtiments - Bezos s'est exclamé : "Déplaçons un peu de terre !" Enfilant un casque, il est monté à bord d'une chargeuse John Deere jaune, a ramassé un tas de terre sur le ciment et l'a jeté à quelques mètres de là.

Brenda Stolyar

Personnel filaire

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Médée Jordanie

Dans le parking à l'extérieur des portes, un Robert Kirchner non invité, le responsable des Teamsters, parlait à une équipe de presse locale. Au cours des dernières années, les Teamsters avaient régulièrement protesté contre Amazon en faisant du piquetage lors de ses réunions d'actionnaires, en encerclant son siège social de Seattle avec des panneaux d'affichage mobiles et en menaçant de faire grève. Kirchner s'est plaint d'une augmentation des appels de fatigue des membres du syndicat et a parlé du conflit entre l'activité croissante d'Amazon et la pénurie de pilotes. À l'époque, Atlas et ses pilotes étaient engagés depuis trois ans dans une âpre négociation de contrat entre eux, une source de frustration pour les pilotes qui étaient parmi les moins bien payés de l'industrie du fret aérien. (L'année dernière, après que les parties n'ont pas réussi à parvenir à un accord, un arbitre tiers a imposé un nouveau contrat et le syndicat a élu une nouvelle direction.)

Selon deux anciens employés connaissant la conception du hub de Cincinnati, l'entreprise a pris des précautions supplémentaires pour s'assurer que les pilotes ne se mêlent pas à son personnel, en gardant les quartiers des pilotes entièrement séparés de ceux utilisés par les employés et en donnant aux pilotes leur propre entrée à bâtiments partagés. "Amazon n'est pas une entreprise syndicale", explique l'un des membres du personnel. "Donc, cela faisait toujours partie de la conversation. Ils voulaient s'assurer que ces pilotes syndiqués n'interagissaient pas nécessairement avec leurs travailleurs non syndiqués dans leurs bâtiments." Amazon appelle cette affirmation sans fondement et affirme que des salons pilotes séparés sont la norme dans l'industrie. (Néanmoins, en novembre, les employés au sol d'Amazon chez CVG ont annoncé qu'ils lançaient une campagne syndicale.)

La construction du hub est devenue chaotique, disent d'anciens employés, et plusieurs chefs de projet sont partis avant son achèvement. Amazon avait fixé un calendrier ambitieux pour le projet, et des contretemps imprévus - comme la découverte que le sol du chantier contenait trop d'eau - ont entraîné des dizaines de millions de dollars de coûts imprévus. Mais la taille même d'Amazon a également conféré des avantages. Sa grande équipe de politique publique a massé les relations avec les gouvernements locaux. Le nombre d'emplois créés par un projet Amazon lui a donné beaucoup d'influence, explique un ancien employé. "C'est ainsi qu'ils ont toujours pu obtenir le soutien des autorités locales, et même des autorités de l'État." Le hub de Cincinnati a ouvert en août 2021, juste avant la date limite qu'Amazon s'était fixée, selon les employés qui ont travaillé sur le projet.

"Quand ils ont décidé qu'ils allaient construire un service aérien, ils voulaient couvrir l'ensemble des États-Unis en trois ans, et ils l'ont fait", raconte un ancien employé. "Amazon était fier du fait que ce que FedEx et UPS ont construit en 20 ans, ils l'ont fait en trois ans."

Mais selon quatre anciens employés de l'air, cette croissance explosive s'est accompagnée d'un bon nombre d'avions sous-remplis, en particulier pendant les périodes creuses. De plus, bon nombre des colis qui ont voyagé par avion auraient pu atteindre leur destination à temps par voie terrestre, disent-ils. Amazon dispose d'un programme interne qui décide de la manière dont chaque colis est expédié. Généralement, il choisit l'option la moins chère qui livre le colis à temps. Mais plusieurs anciens employés disent que puisque les baux des avions étaient déjà payés, le programme a été configuré pour générer plus de volume vers Amazon Air que cela n'aurait été le cas si le coût total avait été pris en compte.

Brenda Stolyar

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Médée Jordanie

Deux anciens employés de l'air se souviennent d'articles volant de Seattle au hub de Cincinnati, puis de retour à l'ouest jusqu'à Portland, à deux heures et demie de route de son voisin du nord. Alors qu'Amazon affirme utiliser des avions pour des articles situés trop loin pour être conduits, d'anciens employés affirment que l'entreprise transporte souvent des articles largement disponibles, tels que des brosses à dents et des chargeurs d'iPhone.

"Chez UPS, on dit 'Ne tombez pas amoureux des avions'", raconte un ancien employé de l'air. "Chez Amazon Air, ils semblaient être tombés dans ce piège."

Connors écrit que l'entreprise optimise constamment pour exploiter le réseau le plus durable et le plus efficace possible. "Cela inclut les facteurs de charge des avions, qui dépendent du poids, du volume, de l'itinéraire, du personnel, des installations et d'un mélange complexe d'autres facteurs de planification du réseau. Le transport terrestre sera prioritaire pour répondre à la promesse de notre client." Interrogé sur l'utilisation par Amazon d'avions pour des articles courants dans le cadre d'une série supplémentaire de questions de vérification des faits, Connors a cessé de répondre, affirmant que la société n'avait "rien d'autre à ajouter".

Une façon de compenser les coûts des avions non remplis est de vendre la capacité excédentaire à d'autres compagnies. "Le modèle universel d'Amazon consiste à créer un gros client interne pour le service que vous créez, puis à le proposer au reste du monde. C'était le modèle d'Amazon Web Services", explique un ancien d'Amazon Air. employé, faisant référence à la division de cloud computing qui alimente le système logistique d'Amazon. "Il est logique, si vous voulez construire cet immense réseau de transport interne, de faire demi-tour et de l'offrir à des tiers."

Mais à part un accord pour transporter des colis pour le service postal américain, qui a débuté en 2017, d'anciens employés disent que la vente de capacité aérienne de réserve s'est avérée plus difficile que la vente d'espace dans le cloud. Lorsque les employés posaient des questions sur ce potentiel, la direction disait : « Concentrons-nous sur la mise en ordre de notre propre maison », se souvient un ancien employé.

Interrogé sur les projets d'Amazon Air de vendre son service à d'autres, Rhoads s'y oppose. "Notre capacité que nous prévoyons actuellement concerne les expéditions des clients Amazon. Cela pourrait-il changer avec le temps ? Je ne dis jamais jamais, avec Amazon."

Récemment, l'entreprise a commencé à faire face à un jugement sur sa mentalité "devenir grand rapidement". La chute du cours des actions, le ralentissement de la croissance des revenus et l'incertitude économique ont inauguré une période de resserrement de la ceinture alors que le nouveau PDG Andy Jassy a pris les rênes de Bezos l'été dernier. (Bezos est maintenant président exécutif.) Jassy a reconnu que l'entreprise avait surdimensionné en réponse à la demande pandémique, et il a fermé, annulé ou retardé les plans d'ouverture de plus de 80 installations aux États-Unis, selon MWPVL International, un consultant en chaîne d'approvisionnement. qui suit les réseaux Amazon. Juin a vu la démission de Dave Clark, le dirigeant qui a supervisé la construction logistique massive d'Amazon, suivie de celle de Dave Bozeman, le patron de Rhoads qui a supervisé Amazon Transportation Services. En novembre, le New York Times a rapporté que l'entreprise prévoyait de licencier 10 000 employés, les plus importantes réductions de son histoire.

Alors qu'Amazon Air continue d'ajouter des vols, son taux de croissance est passé de 30% en 2021 à environ 5% au cours du premier semestre 2022, selon les données de Cargo Facts Consulting. Le cabinet de conseil a également constaté que les coûts d'expédition et d'exécution d'Amazon ont dépassé la croissance des revenus au cours des cinq dernières années. Les investissements dans l'air se poursuivent cependant. En octobre, Amazon a annoncé un partenariat avec Hawaiian Airlines, qui exploitera des Airbus A330, un type d'avion non encore utilisé par Amazon, pour le compte du détaillant.

Pendant ce temps, la société entretient toujours l'une des premières routes non empruntées. Plusieurs anciens employés disent qu'Amazon a tenu des réunions au fil des ans sur la possibilité d'acquérir l'un de ses transporteurs et de lancer sa propre compagnie aérienne, de préférence avec des pilotes non syndiqués.

La naissance d'Amazon Air est née de la volonté de l'entreprise de s'affranchir des contraintes de ses partenaires maritimes, de maîtriser son destin et de mieux servir ses clients. Par la force, et peut-être un peu de chance, le détaillant n'a pas fait face à une autre crise de Noël depuis 2013. Et malgré les vents contraires, il continue de charger chaque jour d'énormes 767 avec ses boîtes de signature. Amazon envisage même la prochaine frontière légèrement plus petite : l'entreprise annonce qu'elle commencera à effectuer des livraisons par drone dans deux villes d'ici la fin de l'année.

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